La estrategia CEM: ¿el principal nuevo reto del retail?

Acercarse a los consumidores, conocer sus necesidades y ofrecerles una atención lo más personalizada posible es uno de los grandes retos del retail en la actualidad. Distribuidores y fabricantes tratan así de fidelizar a unos clientes más exigentes que antes y más conectados que nunca. ¿Cómo ganarse su confianza? Aquí os dejamos algunas claves aportadas por Splio, una empresa internacional de software para la gestión de la experiencia de cliente.

Cambiar la estrategia actual puede ser clave en el sector. Así, Splio propone pasar del concepto de relación con el cliente (CRM), basado en crear una base de datos sobre este y poder gestionar sus interacciones con la marca, a una estrategia CEM (Customer Experience Management), que busca poner al cliente en el centro de la estrategia de la empresa, para ofrecerle experiencias que superen sus expectativas. El CEM se centra en recopilar una infinita cantidad de datos de los clientes a través de todos los puntos de contacto, analizarlos y ofrecerles así un trato personalizado, anticipando sus necesidades y ofreciendo oportunidades mucho más acertadas. Una buena forma de marcar la diferencia y desmarcarse de la competencia.

Se estima que para 2017 el 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente, según la consultora Gartner. No obstante, para lograr este cambio de paradigma no sólo es necesario contar con la tecnología adecuada, sino también cambiar el enfoque de la empresa para que cada uno de sus trabajadores ponga al cliente en el centro de cada acción y estrategia.

DESAFÍOS

Como el consumidor actual tiene acceso a más información que nunca y es menos impulsivo a la hora de comprar, las empresas de retail tienen que ganarse la confianza de los clientes ofreciéndoles no sólo un buen servicio, sino una experiencia de uso personalizada y privilegiada, para lograr fidelizarlo. Asimismo, las evoluciones tecnológicas obligan a los retailers a adaptarse a la multicanalidad, al offline, al online y a tener un recorrido unificado.

Según Capgemini Consulting, el 44% de los clientes cree que los programas de fidelización carecen de relevancia y personalización, por lo que la tecnología CEM puede también ayudar a los responsables de marketing para entender quiénes son sus consumidores y situarlos en el centro de la estrategia.

Gartner señala que el 82% de los responsables de marketing considera que la competencia se centrará en un futuro en la experiencia del cliente, un porcentaje que hace cuatro años era del 36%.