El conocimiento del cliente sigue siendo una asignatura pendiente

La experiencia de cliente representa uno de los principales valores diferenciales para las compañías del sector retail y un elemento indispensable para su supervivencia. Así os lo contábamos hace solo unos días. Sin embargo, y aunque la mayoría de organizaciones es consciente de la importancia de conocer mejor al consumidor para diseñar estrategias CX más efectivas, muchas están todavía dando sus primeros pasos, según un estudio de Prodware, que concluye que el 63 % de compañías, priorizan la eficiencia del servicio sobre la experiencia.

El informe, elaborado a partir de un centenar de encuestas a empresas de diversos sectores (retail, automoción, transporte, servicios financieros, seguros, etc.), señala la integración y la analítica de datos de los clientes como los grandes desafíos para las organizaciones.

Según este análisis, para avanzar en el desarrollo de estrategias de CX eficaces es necesario conocer al cliente, saber qué opina de los productos y servicios de la marca, cuáles son sus preferencias de compra o cómo son sus hábitos de consumo. A menudo, este proceso resulta muy complicado debido a la ausencia de estructuras, recursos y procedimientos para obtener esta información.

POCAS CONOCEN BIEN AL CLIENTE

Tan solo el 10 % de las compañías encuestadas considera que conoce bien a sus clientes y utiliza los datos recogidos para ofrecerles una mejor experiencia de cliente; y únicamente el 4 % evalúa cada interacción y comparte el resultado con otras áreas de la empresa. Por el contrario, el 17 % no mide la satisfacción de sus clientes, y otro 17%, aunque dispone de muchos datos de los mismos, no hace nada con ellos.

En el punto medio, al 33% le gustaría extraer un mayor valor a la información de la que dispone. Asimismo, el 30 % realiza encuestas, el 21 % tiene en cuenta las opiniones en los foros, sitios de reseñas y redes sociales, el 16 % evalúa la satisfacción de los clientes a través de VoC y estudios de compras recurrentes, y el 10 % dispone de un buzón de sugerencias.

Para desplegar una estrategia CX "realmente útil", Prodware recomienda a las empresas unificar los datos del cliente (opiniones, recomendaciones, valoraciones, etc.) procedentes de múltiples fuentes (TPV, CRM, Contact Center, navegación web, comercio electrónico, redes sociales, etc.). De acuerdo con el estudio, el 31 % de las compañías afirma que dispone de un sistema único donde centraliza el conocimiento de sus clientes. En el extremo opuesto, el 31 % reconoce que recoge poca información de sus clientes y el 37 % obtiene información de diferentes fuentes, pero no está integrada en un único sistema.