La experiencia de compra: el campo de batalla de marcas y retailers

En la era digital, los canales de interacción con el consumidor son cada vez más numerosos. Si bien esto ofrece infinidad de oportunidades para que los anunciantes interactúen con sus clientes, también supone un reto, ya que el customer journey se atomiza y, por tanto, se vuelve más complejo. Para generar más ventas y aumentar el tráfico a los establecimientos, las marcas deben pensar en nuevos customer journeys y en la activación a través de diversos y relevantes canales de adquisición, bajo un prisma omnicanal.

En este contexto, el canal digital juega un papel más que importante, que multiplica exponencialmente los puntos de contacto con el consumidor. Hoy en día, hacer una búsqueda en el smartphone, recibir publicidad en base a los criterios de búsqueda, recibir notificaciones de nuestras Apps preferidas o sobre nuestra lista de deseos, son sólo ejemplos del journey que el consumidor realiza ahora.

Bajo esta coyuntura, las empresas que mejor se están adaptando a esta nueva realidad están ofreciendo experiencias únicas y sin fisuras a sus clientes.

El customer journey en el centro de una estrategia omnicanal

El customer journey se ha convertido en un gran reto para las empresas, que deben optar por un enfoque centrado en el cliente y optimizar la experiencia del consumidor a lo largo del proceso de compra a través de una estrategia omnicanal en la cual se incluyen todos los canales que un potencial cliente puede utilizar.

Así, según un estudio realizado por la plataforma de ofertas en línea Tiendeo, el 91,2% de los marketers quiere mejorar el customer journey dentro de su estrategia de marketing.

"El citado estudio revela la importancia que tiene para marcas y retailers la optimización del customer journey del usuario que aúne tanto la experiencia online como offline. Hoy en día, los consumidores esperan experimentar una combinación integrada de "touches" entre ambos canales sin que haya fricción entre ambos. Las empresas que consigan crear estas experiencias bajo este enfoque omnicanal conseguirán una ventaja competitiva en el sector", explica Eva Martín, CEO de Tiendeo.

La fidelización desde la experiencia

La experiencia del cliente es ahora, más que nunca, tan importante como los artículos que el consumidor quiere comprar. El ciudadano de a pie dispone de infinidad de datos acerca de los productos a través de ratings, recomendaciones, o comentarios. Nos encontramos ante un consumidor muy exigente que espera, ya no sólo adquirir el artículo deseado a un buen precio, sino vivir además una experiencia de compra única y sin fricciones.

De hecho, cada vez son más los consumidores que tienen en cuenta su experiencia de compra en el momento de repetir en su próximo compra con un retailer o marca en concreto. Según un estudio realizado por Talkdesk, el 68% de consumidores vería impactada negativamente su fidelidad de marca por una mala experiencia de compra. El mismo estudio revela que un 81% de retailers ha aumentado su inversión en mejorar la experiencia de compra del cliente en este 2022.

Para ello, es fundamental identificar las diferentes etapas en el funnel de ventas a fin de tener un proceso de compra más fluido, añadir valor en cada interacción (ser relevante) y aumentar el ratio de conversión. La experiencia del cliente está surgiendo como una ventaja competitiva y estratégica que hay que abordar sin demora.

Escuchar las necesidades de los consumidores sigue y seguirá siendo la prioridad de las empresas en 2022. Según el estudio de Tiendeo, la experiencia del cliente representa el aspecto más relevante en la estrategia de marketing para el 44,3% de los marketers.

La tecnología, clave para mejorar la experiencia de compra

Cada vez las tiendas estarán más equipadas con sensores y cámaras que facilitarán entender mejor el comportamiento de los consumidores, controlar la disponibilidad de los productos en las estanterías o identificar las mejores ubicaciones dentro del establecimiento.

"Apostar por la tecnología este año será una ventaja para cualquier empresa que quiera mantener la relación con su cliente. La transformación digital en todas sus formas y no en menor grado la digitalización u otras tecnologías de vanguardia como la inteligencia artificial han dejado de ser una tendencia para convertirse a día de hoy en una realidad.", comenta Eva Martín.

La tecnología juega por tanto un papel catalizador al eliminar obstáculos e inconvenientes para el consumidor. Bajo este paradigma el consumidor deja de ser una persona anónima que pertenece a una segmentación demográfica, para convertirse en una entidad con comportamiento, gustos e intereses, creando así un modelo de gemelo digital (digital twin). Un gran avance que facilita la generación de experiencias de compra cada vez más personalizadas e incluso independientes del canal que se utilice.

"La experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla para retailers y marcas, y es altamente competitivo.", concluye Eva Martin.