¿Qué debe hacer el retail para mejorar la fidelidad del cliente?

Fidelización. Esta es la clave del éxito comercial que el sector retail busca en un mercado altamente competitivo. Sin embargo, y a pesar de las iniciativas puestas en marcha (como tarjetas, horarios ampliados y ofertas especiales), la mayoría de los clientes regresan una y otra vez a los mismos sitios. “Las empresas de retail deben estudiar esta información para comprender a sus clientes habituales, saber qué es lo que les hace volver y cómo ampliar el público visitante”, señala FootFall.

En su opinión, las soluciones de conteo de personas ayudan a los centros a saber quién está entrando por su puerta, pero para comprender realmente su patrón de compras, necesitan saber qué pasa una vez que la han atravesado.

Una forma de lograrlo es identificando de forma anónima los dispositivos móviles a medida que entran en el recinto. Con ello se diferencia el porcentaje de visitantes nuevos y habituales y se analiza el tiempo de permanencia en sitios puntuales de la tienda o del centro comercial, explica la empresa especializada en analítica de retail.

Esto puede complementarse con información sobre los puntos negativos dentro de la trayectoria del cliente, y un factor clave a la hora de determinar esos componentes son los datos generados por los sistemas de retail intelligence.

Footfall alerta, sin embargo, de que influencias como la prolongación de la jornada laboral, rutas multicanal para realizar las compras y la dependencia de la tecnología “están rompiendo las reglas existentes en el sector retail, y lo que antes funcionaba puede que se esté quedando desfasado”.

La atención al cliente tiene un gran impacto en su fidelización. También la distribución del local es decisiva en la experiencia del cliente y las ofertas especiales funcionan mejor cuando están adaptadas a la temporada o responden a las preferencias actuales y se muestran de forma adecuada. En suma, para añadir valor a la experiencia del consumidor y garantizar su lealtad, las tiendas y centros comerciales “tienen que innovar y poner a prueba sus técnicas de fidelización”.