La importancia de la digitalización de la atención al cliente

Una empresa que adopte una solución para la automatización y digitalización de la atención de los pedidos que le llegan de sus clientes, así como las incidencias asociadas a la relación comercial, podría obtener en tres años un Valor Actual Neto (VAN, valor presente de flujos de caja futuros) de 1,7 millones de euros, lo que significaría un retorno del 237% de la inversión, cuyo importe total vería amortizado en cuatro meses.

Así lo indica un estudio llevado a cabo por Forrester Consulting en Estados Unidos, a fin de analizar el impacto económico que la automatización de la gestión de pedidos de clientes tiene para las empresas.

El estudio analiza los efectos, desde el punto de vista financiero, de automatizar la gestión de pedidos para incrementar la eficiencia y la visibilidad en toda la cadena de suministro de la empresa. Para ello, Forrester entrevistó a dos compañías -un fabricante de dispositivos médicos y otro de equipos de seguridad para el hogar- clientes de Esker, compañía especializada en la automatización de flujos documentales. Con los testimonios de ambas, la consultora recreó el hipotético caso de una organización que trata de procesar manualmente 140.000 pedidos al año. Esa compañía adolecería de visibilidad limitada a través de sus flujos de trabajo y del status de los pedidos, así como de errores de entrada de datos y desavenencias entre su personal de ventas y los clientes.

A partir de este análisis, Forrester analizó los costes y beneficios, así como factores de flexibilidad y de riesgo, a tener en cuenta por parte de las organizaciones que se plantean adoptar una solución de automatización. Entre los beneficios de la automatización cuantificados en el estudio, cabe destacar:

- Reducción de un 75% en el tiempo de proceso de cada pedido, lo que en tres años se traduciría en 1,5 millones de euros en horas de trabajo ganadas y dedicadas a tares de más valor.

- Reducción drástica del porcentaje de errores, lo que en tres años se traduciría en ahorros de 1,4 millones de euros por la prevención del riesgo que suponían dichos errores.

- Dados esos ahorros frente a la inversión realizada en modo SaaS, la empresa obtendría en tres años un Valor Actual Neto de 1,7 millones de euros. Ello supondría un retorno de inversión del 237%.

- El período de amortización de la inversión realizada sería de cuatro meses.

- Incrementos significativos en la satisfacción de sus clientes y de sus empleados.