Los grandes marketplaces, las tiendas online con más problemas, según la OCU

Los grandes marketplaces son las tiendas online con más problemas. Al menos esto es lo que señala la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), tras realizar una encuesta a usuarios que concluye que en el 14% de las compras online surgieron problemas: los retrasos y los plazos de entrega demasiado largos son los más habituales aunque a pesar de ello, la satisfacción de los usuarios con el comercio electrónico es alta.

Los datos recibidos han servido a esta entidad para elaborar un ranking de satisfacción con comercios online a partir de 31.500 experiencias de compra realizadas entre julio de 2020 y junio de 2021 y mostrar los niveles de satisfacción de los usuarios para las tiendas más usadas por los españoles.

Amazon sigue dominando el comercio electrónico ya que el 28% de esas compras se concentra en esta plataforma, que sigue siendo el líder indiscutible del comercio electrónico en España. Le siguen, pero a una considerable distancia, la web china AliExpress, que registra el 9% de las compras de los encuestados y, en tercera posición, la web española El Corte Inglés, con el 6% de las transacciones.

MAYORÍA DE EXPERIENCIAS POSITIVAS

Los resultados de este análisis son, en general, buenos ya que el 70% de las experiencias de compra fueron muy satisfactorias frente al 5% en las que el comprador quedó muy insatisfecho.

Un primer vistazo a los datos muestra que la satisfacción con las tiendas online se mueve entre el aprobado y el notable alto, con algunas que se aproximan al sobresaliente, como las páginas de Nespresso, Perfume’s Club o Apple. Estas son las mejores por sectores:

En el otro extremo, las tiendas que dejan menos satisfechos a sus clientes son Tiendaazul.com, AliExpress, Wish.com y Banggood.com. Las tres últimas son grandes marketplaces en los que se pueden comprar todo tipo de cosas a un gran número de vendedores diferentes. Algunas páginas de las más usadas como Amazon, El Corte Inglés, Fnac, Carrefour, PCComponentes, Privalia, Worten o Zalando son también marketplaces, pero mixtos: venden sus productos y además actúan de intermediarios para otros.

Según las valoraciones, en general la satisfacción de los usuarios es menor al comprar en marketplaces y los problemas son algo más frecuentes, aunque aprecian el amplio surtido que encuentran en ellos y los buenos precios.

Así, si se realizan compras en un marketplace, la OCU recomienda prestar atención a quién es el vendedor, que será responsable de la entrega, las reclamaciones o la garantía. No todos los compradores lo hacen: según sus respuestas, al comprar en un marketplace mixto, el 17% de los compradores españoles no tenían claro si ecompraban a un vendedor externo o a la página original, lo que puede ser fuente de conflictos.

PROBLEMAS MÁS FRECUENTES

Según este análisis, el 86% de las compras se desarrollan sin incidencias, pero en el 14% surgieron problemas. Los más frecuentes son los relacionados con el retraso en la entrega (en ocasiones, de más de 1 mes) o que se ha propuesto un plazo de envío demasiado largo.

Sin embargo, también se producen problemas más graves como encontrarse con un producto dañado o que no se parece a la descripción de la página. También hay quejas relativas a los servicios de atención al cliente, así como con las empresas de mensajería.

En caso de problemas, la OCU recuerda que cuando se hace una compra a distancia existe un plazo de 14 días para devolver el producto si no satisface por cualquier motivo. Es lo que se conoce como plazo de desistimiento.