Mercadona, Carrefour, Amazon: fallos y aciertos a nivel online

Mercadona es líder en el comercio online de alimentos y bebidas en España. Ya lo sabíamos, pero un informe de The Cocktail ha dado más luz sobre la fuerza real que tiene la cadena valenciana en el mundo digital. Está al mando, sí, pero la experiencia de compra deja mucho que desear. A falta de que se extienda su nuevo modelo de ecommerce (de momento en fase de pruebas en Valencia), Mercadona sale perdiendo respecto a otros competidores como Carrefour, Amazon o El Corte Inglés.

El informe de la consultora especializada en transformación digital, basado en 1.500 encuestas a consumidores en junio de 2018 (la nueva Mercadona online se estrenó un mes antes), desvela que la cuota de mercado en Intenet de la compañía de Juan Roig alcanza un más que meritorio 22%. Le sigue de cerca Carrefour (17%), mientras que Amazon cierra este podio digital del mundo alimentario con una cuota del 14%. El Corte Inglés y Dia tienen una cuota del 8% cada una. El resto de cadenas no aparecen en las conclusiones del estudio pues, al parecer, apenas fueron mencionadas por los encuestados. Hay que recordar que en todo el mercado alimentario, el ecommerce tiene una cuota de solo el 1%.

The Cocktail destaca que Mercadona pierde casi un 40% de sus clientes habituales cuando transitan hacia la compra online. Sitúa su cuota de mercado offline en el 36% (consultoras como Kantar la bajan al 24%). Por otro lado, subraya que los supermercados de El Corte Inglés destacan más en el mundo online (cuota del 8%) que en el offline (2%). Carrefour también tiene más cuota online (17% vs 14%).

Pese a que el estudio destaca a Mercadona como líder del ecommerce alimentario, sale mal parada cuando se analiza la experiencia de compra que ofrece a sus clientes. Los compradores destacan sobre todo de Mercadona sus tiempos de entrega y el estado de los productos cuando llegan a los domicilios. Sin embargo, suspende claramente en otros apartados clave. Por ejemplo, los encuestados critican que la web de Mercadona no tenga fotografías de los productos y que la elección se haga solo en base a la información textual de los mismos. Esto ha cambiado con la nueva tienda online estrenada en la pasada primavera, pero solo llega de momento a los consumidores valencianos y hay que esperar a verla en el resto de España. Los consumidores también ponen mala nota a Mercadona online por su dificultad para iniciar la compra, por sus precios (no gusta los cargos por envío) y por la escasa información que ofrece.

El informe de The Cocktail apunta que El Corte Inglés ofrece la mejor experiencia de compra online. Así lo indican los consumidores, que no dudan en recomendar el supermercado online del gigante español de la distribución a sus más allegados. Eso sí, a El Corte Inglés le penaliza mucho la percepción de que su ecommerce alimentario es el más caro. Saca buena nota por sus tiempos de entrega, la disponibilidad de horarios y por el estado de los productos a su llegada a los domicilios.

Amazon saca una muy buena nota general, siendo solo superada por El Corte Inglés. Los clientes valoran de Amazon la facilidad del proceso de compra, los tiempos de entrega y la recepcción de los productos. En estos tres puntos saca mejor nota que nadie. También ofrece de forma clara la opción de recibir una llamada en caso de que el producto seleccionado no esté disponible. Aprueba también por su información, sus fotografías y por la disponibilidad horaria. Sacando tan buenas valoraciones, sorprende que Amazon no sea tan recomendado como los supermercados de El Corte Inglés: quizá sea porque no ofrece un surtido tan amplio como la empresa española.

Por último, el informe analiza a Carrefour. Dia se queda fuera de estas valoraciones. Carrefour sale más recomendada que Mercadona sacando buenas puntuaciones por su modelo de compra online, sus tiempos de entregas y por cómo entrega los pedidos. Suspende en precio y roza el aprobado por su información, por sus fotografías y por la disponibilidad horaria.