El metaverso y la experiencia phygital: dos mundos en uno para la experiencia del cliente

El metaverso es uno de los conceptos de moda, pero también uno de los ecosistemas emergentes más prometedores. La consultora Gartner predice que el 25% de las personas pasarán al menos una hora al día en el metaverso en 2026.

En este contexto, Manhattan Associates, expertos en soluciones para la cadena de suministro y comercio omnicanal, analiza las tendencias del sector relacionadas con el metaverso y explora las infinitas posibilidades que este puede ofrecer a las empresas. Las empresas ya están en transición hacia nuevos modelos comerciales: su objetivo es adaptar el ecommerce en el metaverso para brindar una nuevaexperiencia de compra online, tanto para comprar ítems digitales que consumir solo en el metaverso como artículos que recibir en casa o que recoger en tienda. De este modo, las marcas buscan conectar el online y offline como nunca para ofrecer la denominada experiencia phygital.

La pandemia y la compra offline

Diversas investigaciones prueban que la pandemia ha generado cambios en el comportamiento del consumidor y en su tendencia de compra offline. El estudio "Consumers want it all", elaborado por IBM en colaboración con la National Retail Federation de Estados Unidos, demuestra que 4 de cada 10 millennials no anticipa la necesidad de volver a visitar tiendas físicas o que el 15% de los estadounidenses disfruta menos de las compras en tienda que en los tiempos pre-pandemia.

A pesar de esto, existen también datos que demuestran que gran parte de la población aún prefiere la presencialidad: casi el 40% de los consumidores no dejará de acudir a los comercios tradicionales, según el informe de Manhattan Associates "El auge de la compra online". No solamente eso, sino que el 38% de dichos consumidores incluso prefiere la experiencia en tienda.

Es por este motivo por el que las herramientas digitales cobran un papel esencial. Las tiendas se esfuerzan por mantener su competitividad y ofrecer una experiencia al cliente para que experimente las mismas sensaciones en la compra online que en la compra física: mismas opciones, mismas condiciones y mismo catálogo.

Por qué es esencial ofrecer una experiencia phygital

Las necesidades y los deseos de los clientes varían constantemente y su comportamiento se rige cada vez más por el deseo de inmediatez, personalización y diversificación de canales. De esta necesidad surgen tecnologías que permiten ofrecer ventajas y servicios a los que el cliente normalmente no tendría acceso, como pantallas interactivas que permiten consultar el catálogo e incluso asistir a compras de transmisión en vivo o formas de autopago que agilizan el proceso de compra y permiten al consumidor cumplir con el distanciamiento social derivado de la pandemia.

A pesar de que el uso de tecnologías mejora la experiencia del cliente en gran medida, es importante no perder de vista el lado humano de la compra. Según el estudio:

• El 38% de las personas aseguran que su vuelta a las tiendas físicas se ve condicionada en gran medida por su necesidad de volver a vivir la experiencia en tienda.
• El 30,4% lo hace por la experiencia de ir de compras.
• El 26,6% para recibir sus compras inmediatamente.

La presencia de responsables de tienda o de empleados en las cajas que puedan tener contacto directo con el cliente y mostrar un cierto grado de cercanía es algo que también cobra mucha importancia.

El sentido absoluto de la experiencia phygital radica, entonces, en ofrecer lo mejor de cada mundo. Para que esto sea posible, las piezas deben estar coordinadas: desde la cadena de suministro y la logística hasta el punto de venta, todo para ofrecer transparencia, seguridad, procesos de compras o devoluciones ágiles, entregas rápidas, múltiples opciones de entrega o recogida, etc.