Retailer, ¿crees que conoces bien a tus compradores?

El cambiante panorama al que se enfrenta el sector retail hoy en día hace que los minoristas tengan que dejar de lado lo que creen saber para escuchar lo que realmente demandan los compradores. Salesforce ha elaborado la segunda edición del estudio Shopper-First Retailing que ayuda a comprender los deseos y necesidades de este consumidor empoderado y conectado. ¿Cuáles son las nuevas reglas del mercado minorista y el perfil del comprador digital? Te lo contamos.

Este nuevo informe revela dónde y cómo interactúan los compradores, dónde experimentan más fricciones y qué significan sus comportamientos para los minoristas. Estas tendencias afectan a todos los retailers o marcas, independientemente del tamaño o del segmento, ya que la elección del comprador determina cada vez más el panorama minorista.

El informe, basado en encuestas a más de 6.000 consumidores de seis países, datos de comportamiento online tras analizar más de 500 millones de movimientos online en la plataforma Commerce Cloud de Salesforce durante el primer trimestre de 2018 y visitas a tiendas para evaluar el grado de transformación digital de los vendedores minoristas, ha destacado los tres mandatos principales que los nuevos compradores demandan de sus retailers a la hora de relacionarse con ellos:

1.- OFERTA SIEMPRE ACTUALIZADA

La investigación desvela que para satisfacer las expectativas de los compradores la clave está en las ventas minoristas rápidas, que ofrecen compras, transacciones y experiencias que se mueven a la velocidad del comprador: el 69% de los consumidores dice que es importante o muy importante ver productos nuevos cada vez que visita una tienda o centro comercial.

Además, el 75% de las búsquedas de los consumidores son completamente nuevas cada mes, lo que muestra lo rápido que los consumidores están descubriendo nuevos tipos de productos, marcas y características. Dentro del 5% de los productos más vendidos en comercios electrónicos, la mayoría de ellos (59%) cambian mensualmente. Eso significa que los minoristas y las marcas no pueden dejar de analizar las búsquedas de los compradores y ofrecer los artículos que buscan y demandan en tiempo real.

2.- ESTAR DONDE ESTÁ EL CLIENTE

Según los datos obtenidos en este informe, el 87% de los compradores inician la búsqueda de sus productos en un entorno online. Además, el 71% confirma que utiliza sus dispositivos móviles en las tiendas (83% para los compradores de 18 a 44 años), un 11% más que en 2017. Las actividades de los compradores al usar dispositivos móviles en las tiendas son diversas, desde buscar productos, a comparar precios, o leer reseñas de productos.

Ahora bien, el comercio tradicional está lejos de pasar de moda ya que el 46% de los compradores aún prefiere comprar en una tienda física, frente al 35% que lo hace online con su ordenador y el 18% con sus dispositivos móviles. La tendencia es consistente en todos los rangos de edad, incluyendo a las generaciones más jóvenes, como la Generación Z (18 a 24), donde un 58% prefiere realizar sus compras en una tienda física.

3.- HUMANIZA TU NEGOCIO

Los compradores recompensan a las marcas que dan un paso más en el proceso de la venta para reforzar su relación y mejorar el compromiso que tienen con ellos, sus vidas y el mundo en el que viven. Según los datos del estudio, el 64% de los compradores afirma que sus retailers no les conocen.

Las emociones se han convertido en una parte clave a la hora de fidelizar a los compradores. Actualmente, los usuarios se muestran más cercanos a marcas con las que comparten sus valores. Así, según el estudio, el 45% de los compradores son más propensos a comprar si el minorista o marca ofrece una donación caritativa con su compra.

"ENTENDER" AL CLIENTE

Este análisis hace hincapié en que nos encontramos en una "nueva era" de los programas de fidelidad, programas que van más allá de recompensas en forma de descuentos. Actualmente, los compradores valoran las recompensas en forma de mejores experiencias de compra, lo que no siempre va asociado a precios más bajos e incrementa la fidelidad a la marca. "Conocer y entender al cliente" es cada vez más importante para asegurar una relación duradera y exitosa con él.

La personalización no solo pasa por la oferta sino por la personalización de las búsquedas, la recomendaciones predictivas, análisis de los comportamientos pasados, etc. En este entorno, la inteligencia artificial tiene un impacto medible y así, por ejemplo, el 6% de las visitas a tiendas online que utilizan las recomendaciones basadas en inteligencia artificial generan un 37% de los ingresos.

A medida que los minoristas han ido adaptando sus negocios a la necesaria transformación empresarial digital y reorganizando sus estructuras, el foco ha evolucionado para centrarse continuamente en el "cliente único". Para competir y ganar en este entorno el objetivo está claro: poner a los compradores primero. Los vendedores deben "saber escuchar" lo que los clientes están demandando para poder adelantarse a estas demandas, aseguran estos expertos.