Transformarse para fidelizar: los retos del retail

Las marcas se esfuerzan para poner al cliente en el centro de su estrategia. Pero esto, en un entorno cambiante y globalizado, ya no es suficiente. Ahora los clientes buscan valores emocionales, recibir experiencias nuevas y que les aporten valor y, también, personalización con un contenido relevante ajustado a sus necesidades. Esta es una de las principales conclusiones que expertos del sector retail han compartido durante la celebración de una jornada organizada por la Cátedra de IE-Inloyalty.

Según explica Jorge Yago, director digital del Grupo Tendam (Cortefiel – Springfield – Womens Secret) la esencia de la fidelización es unir razón con emoción. "Las marcas deben adaptarse a las necesidades de los clientes y aprovechar la ominicanalidad para llegar a ellos lo que les permite muchos momentos de conexión a lo largo del día", sostiene.

En esta jornada, Manel Jadraque, CEO de Pikolinos, ha destacado la "relevancia" como la clave para conseguir una ventaja competitiva y cómo las empresas más valoradas son aquellas con mayores índices de recomendaciones. "Las empresas demuestran su valor en el futuro con el NPS (Índice de Recomendación de sus clientes) y en cómo invierten en tecnología", ha explicado diferenciando entre 'Love Brands', marcas centradas en emociones y valores y marcas 'Everyday Low Prices' cuya estrategia es el precio, dos modelos validos siempre que se mantengan coherentes a largo plazo.

Por su parte, Silvestre Segarra, cofundador de Sprinter y Sport Zone, ha calificado de "reto" para las empresas "afrontar la transformación del negocio, de los procesos, competencias y modelos". Para ello, ha ofrecido una serie de recomendaciones como alinear procesos back y front, alinear canales, tomar decisiones, incorporar nuevos roles especialistas o colaborar con partners que complementen su actividad. El Big Data y la tecnología so, en su opinión, claves para conocer mejor al cliente y tomar decisiones acertadas basadas en los datos.

EXPERIENCIA DE COMPRA

Los asistentes a esta jornada compartieron sus experiencias en el área de la personalización y experiencia de compra de cliente en el que todos los ponentes insistieron en la necesidad de apostar por la especialización y el talento y actuar cuanto antes cuando se detectan los cambios necesarios. También se habló de cómo cada vez más es más necesario colaborar con otras empresas, "porque los competidores son globales y los desafíos comunes".

"En este entorno, generar una relación estable es cada vez más complicado y las marcas deben hacer frente, ahora más que nunca, al reto de conocer bien al cliente para ofrecerle un producto y una experiencia que sea consistente y responda a sus expectativas a través de cualquiera de los canales", concluyó finalmente, Caridad Gutiérrez-Jodra Gamboa, directora general de InLoyalty.