Stuart Machin, un revolucionario al frente de Marks & Spencer: "No creo en las jerarquías"

"Queremos proteger la magia del negocio y modernizar todo lo demás", ha defendido Stuart Machin, consejero delegado de Marks & Spencer, durante su presentación en el 39º Congreso de Gran Consumo de Aecoc.

Antes de su llegada, la estructura de la compañía era burocrática, algunas de sus tiendas estaban anticuadas y los inversores lamentaban que no existía un proyecto a medio y largo plazo.

Apenas dos años y medio después, las ventas de Marks & Spencer se han incrementado el 40%, y las acciones de la enseña se han multiplicado por cuatro. Parte de la fórmula radica en la personalidad del propio Machin, "un hombre atento a los detalles, lleno de energía, perfeccionista y siempre dispuesto a estar cerca de la acción", en palabras de José María Bonmatí, director general de Aecoc.

"Cualquier persona en una posición de liderazgo debe conocer todos y cada uno de los detalles", sostiene Machin, que ha llevado a cabo una auténtica revolución cultural en M&S.

"Todos somos iguales. No me gustan las jerarquías, la burocracia ni las pirámides demasiado estratificadas de gestión", subraya. "Me gusta visitar las tiendas personalmente. Otras personas podrían visitarlas por mí, pero no quiero", justifica. "Me gusta llamar a nuestros trabajadores y saber lo que está pasando".

El consejero delegado no sólo visita las tiendas, sino que proporciona su correo al personal de tienda para que le escriba cuando lo considere necesario. Incluso 100 de los principales proveedores de la enseña disponen de este correo, y él responde personalmente. "Hay clientes a los que respondo, por ejemplo, un domingo por la noche. No se lo pueden creer", explica.

"Estos pequeños cambios culturales te ayudan a estar más cerca de los clientes y a escucharles de manera activa".

Los nuevos directivos de la enseña, por deseo expreso de Stuart Machin, deben pasar un mes trabajando en tienda antes de tomar posesión de su cargo.

A pie de trinchera

El consejero delegado se involucra personalmente en multitud de aspectos de la empresa. Recientemente, ha dirigido el desarrollo de un nuevo batido (smoothie), a pesar de que la compañía cuenta con un director técnico a cargo del proyecto. "Me gusta probarlo todo en persona. Ver las gamas, entrar en detalles del producto, tendencias, etc. En este caso, hemos tardado doce meses en desarrollar el batido, en colaboración con nuestros equipos de alimentación, tecnología, etc."

En cualquier caso, Machin es capaz de alternar las luces cortas y largas. El consejero delegado trabaja para reducir los ultraprocesados en su compañía, adaptarse a los nuevos hábitos de los consumidores y anticipar las tendencias de futuro (con un ojo puesto en Estados Unidos y, también, en España, confiesa). Además, ha remodelado muchas de sus tiendas, que contaban con 70 y 80 años de antiguedad.

Tal vez su revolución no haya sentado bien a muchos los directivos de Marks & Spencer, pero todo indica que seguirá ahondándose en el futuro. Los resultados le avalan.