Tesco cambia de modelo y lleva la contraria a Mercadona. ¿Quién acierta?

Tesco, el mayor minorista británico, ha anunciado esta semana un proceso de reestructuración que afectará a un total de 9.000 empleados. Se trata, según informa la compañía, de establecer cambios en su modelo con el fin de simplificar su negocio.

"En nuestros cuatro años de reestructuración hemos logrado un buen progreso, pero el mercado es desafiante y necesitamos adaptarnos continuamente para seguir siendo competitivos y responder a cómo quieren comprar los clientes", ha explicado el consejero delegado de la división británica de Tesco, Jason Tarry.

El principal cambio operativo será la eliminación de los mostradores, aquellas secciones de los establecimientos donde los trabajadores sirven los productos bajo petición del cliente, en 90 tiendas. Los 700 locales restantes que cuentan con mostradores tendrán un servicio a tiempo completo o parcial en función de cuánto uso tengan.

La empresa cree que los consumidores están comprando de forma "diferente" y cuentan con "menos tiempo" para hacerlo, por lo que están usando a los mostradores menos que hace unos años. Debido a esto, Tesco ha decidido centrarse en el autoservicio. Asimismo, la firma también llevará a cabo cambios en el personal de sus oficinas centrales para tener una "estructura más ligera y simple".

¿QUIÉN ESTÁ EQUIVOCADO, TESCO O MERCADONA?

Se trata, en cualquier caso, en un cambio de paradigma de negocio que choca frontalmente con el modelo que se está implantando en España y que vemos en grandes cadenas como Mercadona, el grupo en cuyos supermercados se extiende el modelo de atención personalizada al cliente en la venta de frescos que ya tienen totalmente desarrollado otros como Ahorramás.

En los últimos meses, son decenas las tiendas que Mercadona está transformando a un nuevo modelo que evoluciona desde el supermercado 'autoservicio' hasta otro en el que las secciones de frescos 'tradicionales', con uno o varios profesionales atendiendo al público, adquieren un mayor protagonismo.

El propio Juan Roig, presidente de Mercadona, se ha mostrado orgulloso en más de una ocasión de las mejoras incorporadas, que engloban servicios como el punto de acabado o el de de personalización del corte de carne. También ha destacado el buen funcionamiento de la venta de jamón al corte: "nos ha sorprendido; pensábamos que solo se vendía en Andalucía, pero está siendo todo un éxito en toda España", ha llegado a asegurar.

Todos estos cambios van encaminados a una mejora de la experiencia del cliente. Sin embargo Tesco, con su decisión, retrocede el camino andado y vuelve al mero 'autoservicio' en el que el consumidor se las apaña para llenar su carro desde los lineales, pagar su compra y marcharse a casa. Por eso, son numerosos los analistas del sector que no terminan de comprender la decisión de la cadena británica y ese cambio de modelo. Aparte del drama que siempre conlleva la posible pérdida de puestos de trabajo, se preguntan qué pasará con los clientes y con las ventas.

El consumidor siempre busca un valor añadido y Tesco, en este caso, se lo está quitando. El tiempo dirá si esta decisión arrastra también a las ventas de otros productos más allá de los frescos o si, por el contrario, Tesco tiene razón y es Mercadona quien se ha equivocado invirtiendo millones en esa atención personalizada al cliente.