Tim Steiner (Ocado): "No hay nada como el nuevo almacén CFC de Alcampo en todo el mundo"

“Estamos extremadamente orgullosos de estar trabajando en España con Alcampo, en su nuevo almacén CFC en Madrid, donde hemos aplicado para nuestros robots un software que es una de las cosas más complicadas que hemos tenido que resolver a lo largo de los últimos 24 años”. Así lo ha afirmado Tim Steiner, cofundador y CEO de Ocado Group, durante su participación en el marco del 39º Congreso Aecoc de Gran Consumo, que se está celebrando los días 16 y 17 de octubre en Madrid.

Según señaló Steiner en relación con el mercado español, "tenemos muchas ganas de ver mucho crecimiento de Alcampo, que está ofreciendo las gamas más amplias del mercado, también la mayor disponibilidad y con un gran valor en comparación con los supermercados o las tiendas de conveniencia; en definitiva, el mejor valor que hay en el mercado online español".

Por lo que respecta a Bon Preu, con quien también opera dos almacenes con inteligencia artificial en Cataluña, el directivo afirmó que "llevamos trabajando con ellos unos cuantos años, están lanzándose y expandiéndose en el segmento online, y estamos viendo un crecimiento anual cada vez mayor".

Creado a partir de un negocio minorista, Ocado cuenta en la actualidad con la cadena de supermercados online más grande del Reino Unido y Ocado.com es el "comercio de alimentación que crece más rápidamente": "Está creciendo todos los años, con cero inflación en los precios, solo por volumen", subrayó el CEO de la compañía. "A día de hoy, estamos sirviendo a más de un millón de clientes activos y estamos muy cerca de los 100.000 pedidos entregados por semana con un promedio de cesta de la compra de 120 libras, unas ventas muy importantes que representan 3.000 millones de euros de facturación”, añadió Steiner.

Ocado tiene actualmente presencia en 11 mercados “muy establecidos” (España, Francia, Reino Unido, Suecia, Polonia, Estados Unidos, Canadá, Australia, Corea del Sur, Japón y Arabia Saudí) y colabora con 13 socios, entre los que cabe destacar retailers como Marks & Spencer, Casino, Kroger, ICA, Coles y Aeon, entre otros. "En Corea del Sur ya tenemos una penetración del 20% online y se espera que vaya a crecer; hay otros mercados, como Polonia, que son mucho más pequeños... Pero, en todo caso, en cada uno de estos países todo el mundo está esperando un crecimiento significativo, y nuestro objetivo es ayudar a nuestros socios a capturar el mayor tamaño posible de este crecimiento y que puedan trabajar por sí mismos”, subrayó Steiner.

Al respecto, el directivo explicó que el sector ha tenido una "trayectoria interesante", con un crecimiento muy rápido en los años 2020 y 2021 -ayudado por el Covid-, con una caída después en 2022 y 2023... "Pero de nuevo volvemos a ser el canal que más rápidamente crece en todos y cada uno de los mercados en los que operamos a día de hoy, y creemos que esto va a seguir creciendo y se va a acelerar, ofreciendo más frescura y órdenes más precisas y exactas, con el fin de dar a los clientes los servicios que ellos quieren y para que tengan una experiencia de compra mejor y más interesante".

MÁS DE 300 MILLONES DE EUROS EN I+D

Para tal objetivo, el CEO de Ocado subrayó que "este año, en nombre de nuestros 13 socios en 11 mercados, vamos a gastar más de 300 millones de euros en I+D, desarrollando sistemas que apoyan la eficiencia y la comunicación con robots más importante que existe en estos momentos en el mercado. No hay nada parecido disponible en todo el mundo que permita tal eficiencia, para recoger y entregar esos productos cuanto antes. Ese es nuestro negocio y seguiremos trabajando la innovación”.

En esta misma línea, el directivo adelantó que se avecina otro importante cambio en la plataforma Ocado, a principios del próximo año, que contribuirá a la "completa transformación" de sus almacenes automatizados: "En vez de que los pedidos efectuados hoy se envíen mañana, estructuraremos la entrega de pedidos en tres tercios diferentes, con multirutas que entregarán los productos en un plazo de cuatro horas desde que se realizan. Esto es muy complicado de gestionar, pero entendemos que es una transformación capital", aseveró.

El cofundador de Ocado Group compartió los datos que avalan la necesidad de optimizar los servicios de los comercios minoristas. "Según nuestros estudios, el 45% de los consumidores españoles que adquieren sus productos online no están ‘muy satisfechos’ con los servicios que se ofrecen en ese canal. Por lo tanto, disponer de más opciones y una mayor personalización en la experiencia de compra son las actuales prioridades de los clientes. Asimismo, es probable que el 44% de los consumidores online cambie de distribuidor en busca de mejores precios y mayor valor en este canal. Por último, el 87% de los compradores online prefiere la entrega a domicilio siempre o en algunas ocasiones, aunque admiten que los costes de entrega y la escasa disponibilidad de franjas horarias son una frustración para ellos".

¿CÓMO GANAR EN ONLINE?

En opinión de Steiner, "ganar en online tiene que ver con una serie de cosas que hay que hacer perfectamente bien". La primera de ellas para el CEO de Ocado es, "aunque pueda parecer obvia, llevar a cabo una perfecta ejecución con cada uno de los artículos solicitados, sin errores en absoluto, y eso es lo que podemos conseguir con el software y la inteligencia artificial detrás. Porque es diferente tener falta de disponibilidad de existencias, donde el cliente se puede llegar a culpar de no haber llegado a tiempo y puede elegir entre otras opciones, a un cliente que entre en su ordenador, haga un pedido de ciertos artículos que les prometes que le van a llegar y que luego no le lleguen. Ahí estarías de alguna manera decepcionando al cliente”. En este sentido, Steiner añade que "es muy importante que la gente solo pueda pedir lo que se sabe que está disponible".

El segundo factor primordial es cuidar la gama de productos: "Nosotros tenemos la gama más alta de supermercados del Reino Unido y eso nos da una grandísima oportunidad, porque nos ayuda a tener cada vez más clientes y también a retenerlos y a aumentar la frecuencia con la que nos visita cada uno de ellos, así que es un elemento fantástico para nuestras ventas".

La experiencia de Ocado refleja que, además, este amplio surtido tiene una influencia positiva en sus márgenes: "Nuestra gama incluye productos muy raros que el cliente no encuentra en las tiendas de nuestra competencia y, además, aumenta las oportunidades de trabajar con la base de proveedores que tenemos, con más selección para ofrecer el producto adecuado, al cliente adecuado, en el momento adecuado. En términos generales es una situación en la que todo el mundo sale ganando, y la automatización reduce nuestros costes de manejo en este sentido”.

El tercer aspecto a tener en cuenta para Steiner sería una amplia disponibilidad: "El cliente no sabe si el producto sale de una tienda local, de un almacén centralizado o cómo de grande o pequeño es ese almacén. Simplemente quiere ver que tiene las horas de entrega que busca, desde primera hora de la mañana a última hora de la noche, y con los niveles más altos de disponibilidad”. Eso sí, el CEO de Ocado advierte al respecto que "el retailer no solo tiene que ofrecer este servicio, sino hacerlo con mucha eficiencia y ahí es donde las cosas se complican”.

SOLO UNA BARRERA A NIVEL MUNDIAL

La única barrera para el crecimiento en todo el mundo reside, en opinión de Steiner, "cuando los retailersonline no siguen los precios en formato más barato que en su propia red, y además de la tasa por entrega añaden una tasa en cada una de las referencias. Esto lo hemos visto en muchos retailers con los que hemos estado trabajando en los últimos años, y cuando haces eso, la gente te usa menos frecuentemente; solamente cuando se le ha roto una pierna y tiene que utilizar una alternativa a ir al supermercado”.

Incluso en el caso de que los hipermercados tengan estas tasas de envío con una ejecución perfecta y precios ajustados, para el cofundador de Ocado "es crítico el tener una plataforma que te permita ganar dinero mientras ofreces el mejor servicio al cliente, y eso es lo que nosotros hacemos en Ocado, permitiendo que muchos socios de todo el mundo consigan hacer lo mismo".

En el caso del mercado español, esto es perfectamente aplicable, solo que con algunas mejoras y rasgos locales, según aclaró el directivo: "Hay un gran número de clientes que quieren tener una cierta personalización y hay que reaccionar utilizando la inteligencia artificial para ofrecer la mejor experiencia para los clientes".

Steiner recalcó que "ya utilizamos la inteligencia artificial en el comercio electrónico y la vamos a utilizar todavía más en los próximos meses y en los próximos años”. No obstante, finalizó su intervención con una advertencia: "Por supuesto, la inteligencia artificial nos va a aportar cada vez más eficiencia, aunque también es importante sopesar su grado de utilización, porque puede revertir en un mayor coste, que a su vez repercutiría en los socios y, finalmente, en los compradores".