Esto es lo último para gestionar bien la experiencia del cliente

Saber gestionar adecuadamente la experiencia de cliente (CEM) es un valor que empresas y marcas tienen cada vez más en cuenta. Splio repasa las cinco tendencias que van a triunfar este año en la materia y que serán cruciales para ayudar a los negocios a ser más rentables y competitivos.

1.- El fin del omnicanal. Las empresas deberán centrarse no tanto en los canales y su relación como en la experiencia que ofrecen al cliente en su conjunto. Hay que generar consistencia en la experiencia, haciendo que no solo el mensaje sea coherente en todos los canales, sino que la experiencia en su conjunto sea de 10.

2.- El móvil en el centro de todo. El consumidor va a demandar una experiencia de cliente con la marca que esté muy centrada en el móvil, que ya se ha convertido en su canal favorito. Este año veremos una explosión del móvil en el mercado del retail, no solo a nivel de una adopción masiva por los retailers, sino también por la integración de muchas más tecnologías centradas en este canal.

3.- Activa tus datos. Es indudable la importancia que tiene la captación del máximo de datos de los consumidores para poder mejorar su experiencia de cliente. ¿Pero qué sentido tiene tener muchos datos si no están organizados ni sabemos utilizarlos? Poner a trabajar los datos al servicio de la empresa va a ser tendencia en 2017. Y habrá que poner la diana en la generación millennial. Un estudio de Harris Group señala que el 72% de ellos prefiere gastar su dinero en experiencias más que en bienes materiales.

4.- Chatbots. La atención al cliente de nueva generación. Los bots y en especial, los chatbots, se están empleando para personalizar la experiencia del usuario. Y hay incluso compañías que aseguran que antes del 2020, los agentes de call center habrán sido sustituidos por chatbots inteligentes. El chatbot ofrece un canal directo y fácil para comunicarse con una marca, y puede anticipar el comportamiento del cliente basándose en sus acciones anteriores. En lugar de limitarse a navegar o buscar, un cliente en su proceso de compra podrá obtener recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras o preferencias.

5.- Tecnología CEM. Se estima que para 2017 el 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente. La tecnología y los procesos deben trabajar al unísono, combinando métodos de recolección de datos, fuentes y canales, para crear un almacén unificado de datos de clientes que cualquiera de los empleados pueda utilizar para desarrollar una gran experiencia del cliente.