La visión en femenino de la experiencia de cliente

Actualmente solo el 19% de los cargos directivos TIC mundiales están ocupados por mujeres, según el informe Grant Thornton, en contraste con los datos sobre los consumidores online, de los cuáles más de la mitad son mujeres (52%).

Mireille Messine, CEO de Splio, explica algunas de las claves por las que deben regirse las empresas de retail y recalca que, a pesar de las diferencias entre hombres y mujeres como consumidores, “lo importante para las marcas es crear una relación individual y personalizada con cada uno de los consumidores, basada en estas diferencias que nos hacen únicos”.

Así se ha manifestado durante su intervención en el evento 'Ladies in Ecommerce & digital', celebrado en Zurich, en donde ha señalado también que la marca “debe ser capaz de construir una relación no teniendo tanto en cuenta qué somos (hombres o mujeres), sino quiénes somos (persona con nombre y apellidos) y qué necesitamos”.

Para ello, la directiva de esta empresa de software especializada en la gestión de la experiencia de cliente, apunta a cuatro retos principales en los que debe fijarse el retail. El primero es llegar y hablar a cada consumidor, “lo que implica impactar al consumidor en el momento oportuno, en el canal y contenido adecuado, usando la tecnología apropiada que permita una interacción con el cliente en tiempo real”.

Una segunda idea esencial es identificar a cada consumidor como una persona con necesidades específicas y construir con él una relación exclusiva. En tercer lugar, es preciso, según explica Messine, “analizar y gestionar el conocimiento del cliente”. “Es necesario identificar cuál es la información pertinente para nuestro negocio que nos permitirá ofrecer una experiencia de valor y personalizada”.

Por último, hay que estructurar la compañía en una visión y estrategia centrada en el cliente. “Cada empleado de la empresa, desde la dirección general hasta el dependiente de tienda, debe ser capaz de conocer y disponer de la información del cliente para poder ofrecerle una experiencia completa y satisfactoria”.