Las tres claves a mejorar en la atención al cliente del retail

Invertir en atención al cliente es rentable, ya que el 87% de los usuarios cambiaría de proveedor si recibiera una atención decepcionante. Así se ha puesto de manifiesto en la gala de premios de 'El Certamen de los Líderes en Servicio' celebrada este martes en Madrid, en la que 22 empresas fueron galardonadas por su labor en esta materia.

Para elegir a las compañías premiadas, fueron sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 205 test de Mystery Shopper mediante canales a distancia (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12 navegaciones web, 8 test en redes sociales y 5 test de chat virtual) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia.

Con ello también se ha podido saber que el 85% de los clientes indican que la atención al cliente recibida influye en su decisión de compra o recompra, mientras que el 89,4% afirma que la atención al cliente afecta directamente a la imagen de la empresa.

El público más joven, de 18 a 24 años, es el que más ha cambiado de proveedor en el último año, mientras que los de 35 a 44 años han sido los más fieles.

Más del 80% de los aspectos que los usuarios mejorarían de las empresas están relacionados con la atención al cliente que estas ofrecen. Entre estos aspectos destacan el trato, la rapidez y la personalización como los que más deberían mejorar.