Compra online: el consumidor pide que se facilite la devolución en el ecommerce

Las consecuencias de la pandemia como el confinamiento y el cambio en los hábitos de consumo han potenciado el ecommerce en España. Con ello, se han normalizado fenómenos como la devolución online. Sin embargo, ya no basta solo con ofrecer esta opción a los consumidores: las devoluciones deben formar parte de la mejor experiencia posible para que el cliente no solo quede satisfecho, sino que también vuelva a comprar en los comercios. De hecho, el 64% de los españoles compraría más si tuvieran mayores facilidades de devolución en Internet.

Esta es una de las principales conclusiones del estudio Las devoluciones en Retail: cómo transformarlas en una ventaja competitiva, de Klarna. Este análisis destaca que las mujeres millennials constituyen el perfil del consumidor que más devuelve: son la generación (26 – 40 años) que más devolvió productos el pasado año (el 62,27% lo hizo alguna vez) y es el género que con más frecuencia lo hizo (57,4% las mujeres frente un 54,3% en los hombres).

Por otro lado, la categoría de moda, calzado y complementos (60,84%) es la que más devoluciones produjo, seguida de la electrónica (24,73%) e informática (13%). El motivo principal para la mayoría de encuestados es el de que compraron una talla que no les pareció adecuada (49,07%). Por eso, el 88,08% de los encuestados está de acuerdo en que unas guías de tallas online más precisas reducirían la cantidad de productos que devuelven.

MÁRGEN DE MEJORA

La mayoría de los consumidores españoles no tienen una mala opinión de cómo los retailers españoles gestionan la devolución de los productos online, pero sí existe la percepción de que hay margen de mejora: el 42% la valora "buena en general", pero el 51,72% la considera "regular" y cree que algunos comercios "necesitan mejorar sus servicios de devolución".

Las principales quejas de los consumidores son que las devoluciones online no sean gratuitas en algunos comercios (69,97% de los encuestados) y la lentitud de los procesos de devolución (48,7%). Por eso, el 93,9% espera que todos los comercios donde compran ofrezcan por defecto la posibilidad de devoluciones gratuitas.

En cualquier caso, los consumidores aprecian a los comercios que implementan procesos de devolución ágiles, fáciles y gratuitos hasta el punto de que es más probable que vuelvan a comprar con ellos, es decir, que constituyen un factor que potencia su fidelización.

PAGOS FLEXIBLES

Por este motivo, la flexibilidad de los métodos de pago está cobrando cada vez más relevancia en el comercio online: para el 68,4% tener la opción de probar primero los productos y pagar después, haría más propenso a los consumidores a quedarse con ellos que pagar de inmediato y el 66,7% afirma que compraría más online si tuvieran la opción de pagar a plazos sin intereses. Sea como fuere, las devoluciones para los consumidores tampoco parecen verse impactadas con opciones como 'Paga en 3 plazos'.

"Este estudio pone de manifiesto que hoy más que nunca, los clientes deben sentirse empoderados. No es algo fácil de lograr, pero las devoluciones online guardan mucha relación con factores que son imprescindibles para conseguirlo, como la experiencia de usuario, la personalización, la atención al cliente o la flexibilidad en los métodos de pago", señala Daniel Espejo, Country Manager de Klarna en España.

"En este sentido, métodos como pagar a plazos sin intereses les permiten decidir si se quedan con ese producto sin necesidad de adelantar el dinero. Además, también son muy relevantes las facilidades de postcompra en las devoluciones, como el hecho de poder pausar sus pagos hasta que se rectifique su cuenta y los comercios hayan recibido de vuelta los productos o realizar el seguimiento de los pedidos a través de una app. Todo ello, al final otorga a los consumidores una enorme libertad para comprar cómo y cuándo les resulte más conveniente, empoderándolos de manera definitiva", añade este experto.