La experiencia de cliente, vital para marcas y consumidores

La experiencia cliente se ha convertido ya en un elemento esencial e imprescindible para marcas y consumidores, especialmente cuando se aproximan fechas de gran consumo, como la Navidad.

Según indica un análisis de Kantar, actualmente ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio. Los consumidores quieren (y muchos ya esperan) que vaya acompañado de una gran experiencia y, cuanto mejor sea esta, más valor atribuirán a la marca. Aún así, se observa que muchas marcas no logran ofrecer experiencias consistentes y relevantes.

Los avances que ofrecen las nuevas tecnologías tampoco hacen sencilla esta cuestión. Además, la complicación será mayor cuando la realidad aumentada, la realidad virtual y la inteligencia artificial echen raíces en las marcas y la gente se familiarice con ellas, pronostica la consultora.

Las experiencias nunca habían tenido tanto valor en la vida de la gente como en estos momentos. En comparación con el "consumo desatado" de décadas anteriores, ahora "cada vez más se presta mayor atención al estilo de vida y a las experiencias", señala. Un análisis longitudinal de 12 años de los datos de BrandZ, elaborado por Kantar y WPP, revela que las marcas con un elevado valor en el componente 'experiencia' superaron el 188% al resto del mercado, mientras que las marcas con puntuaciones inferiores perdieron valor.

Actualmente, el 90% de la gente da más importancia a las experiencias que a las posesiones en sus vidas personales. Por eso, los profesionales del marketing deben "buscar maneras para transformar los bienes en experiencias" y descubrir nuevas maneras de aportar valor para enfrentarse a una competencia creciente en esta área y, sobre todo, en la época navideña, indica Kantar.

DIFERENCIARSE PARA GANAR

La experiencia de cliente se convierte así en el "punto clave de diferenciación para las marcas", pero para ser realmente diferentes, éstas deben asegurarse de que la experiencia que viven sus clientes se corresponde con la promesa de marca que les han hecho.

Por ello, para descubrir en qué punto se encuentran las marcas, hay que tener en cuenta factores como son: contar con una clara promesa de marca, empoderar a los empleados, empoderar a los clientes, ofrecer experiencias que dejan huella y ofrecer un servicio excelente.

En España, más que nunca, los consumidores buscan tener "experiencias memorables, ser gratamente sorprendidos" y sentir que realmente son importantes para la marca. Cubrir los servicios desde un punto de vista funcional sigue siendo importante, pero no suficiente, especialmente para los consumidores más jóvenes. Vivimos en el mundo de las experiencias y los consumidores están preparados para reconocer a aquellas marcas que son capaces de movilizar ese valor diferencial y cuando esto sucede el crecimiento está asegurado.