La personalización a gran escala eleva del 6% al 10% los ingresos de las empresas

El principal diferenciador entre empresas actualmente está en quién ofrece la mejor experiencia de usuario. En este sentido, la personalización a gran escala de las experiencias del consumidor puede suponer el aumento del 40% al 100% de los ingresos netos atribuidos a las iniciativas de personalización y del 6% al 10% de los ingresos totales.

Así lo revela el estudio Customer Experience in the Age of IA, realizado por Harvard Business Review en asociación con Google, según el cual esto no se limita a incluir el nombre del cliente en los banners publicitarios en Internet, adaptar una web con ofertas o tener los datos completos cuando alguien llama al servicio de atención al cliente. Ahora, con base en el comportamiento como consumidor, es posible guiar a los usuarios en el seguimiento de sus pedidos, proporcionar ubicaciones en tiempo real, programar citas, dar asistencia 24/7, realizar pagos rápidos a través de redes sociales y ofrecer productos concretos según el historial de compra de cada persona.

REDISEÑAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

Por ello, ya hay empresas españolas que logran el máximo exponente de la atención al cliente a través de diseñar experiencias conversacionales (hechas a la medida en conjunto con la marca) en aplicaciones como WhatsApp, que consiguen conectarse a distintas bases de datos, personalizar las comunicaciones e interactuar con los clientes sin importar el tipo de lenguaje que utilicen. Gracias a la Inteligencia Artificial y la personalización, la diferencia entre ser atendido por un bot o un humano es prácticamente imperceptible.

"No se trata únicamente de digitalizar y automatizar todos los procesos para facilitar el servicio al consumidor, sino de rediseñar el customer experience de extremo a extremo creando una conversación fluida y de valor a través del canal que mejor se adapte al usuario", explica Jaime Navarro, CEO de GUS en España.

La inteligencia artificial es, por lo tanto, un aliado indispensable para llevar a cabo las nuevas estrategias de las empresas. Esta personalización permite alcanzar relaciones duraderas con los clientes y romper con la tendencia actual de una población cada vez menos fiel a las marcas, asegura esta firma.