Coca-Cola aboga por conocer a sus clientes uno a uno

"Nuestro nuevo modelo de comunicación se basa en conocer a los usuarios uno por uno". José Antunes, marketing communications de Coca-Cola, explica la estrategia de la multinacional en comunicación a raíz de la aparición de los "ecosistemas sociales", donde están "nuestros usuarios", que ya no se encuentran en la televisión.

"Hace años peleábamos por grandes cantidades de público al que impactar, porque era una comunicación unidireccional, sin embargo ahora es multidireccional. Queremos construir relaciones y comunidades". Y ahí entra el quid, pues, según Antunes, ahora en comunicación hay que utilizar el término relacional, no el digital, "porque todo ya es digital", apunta.

Antunes da máxima importancia a la capacidad de conversación real. "Las marcas antes no conversaban y ahora esto es posible gracias a la tecnología y las redes sociales. Hoy se puede gestionar una crisis a las dos de la mañana".

Para gestionar esta conversación, el fabricante ha creado un call center, que gestiona la presencia en redes sociales, posibles crisis en tiempo real, etc.

Además, para el ejecutivo de Coca-Cola, las redes sociales son el mejor y más rápido medio para obtener información de los consumidores.

Vídeo entrevista a José Antunes, marketing communications de Coca-Cola