Covirán mejora la satisfacción del servicio de atención de incidencias

El Centro de Atención al Socio y Consumidor de Covirán (CASC) gestionó 124.000 llamadas durante 2021, con un grado de satisfacción que se elevó al 69% del total de las personas que contactaron, el más alto desde que se lleva un registro del funcionamiento del servicio.

El balance anual mejora los datos del ejercicio anterior, incrementándose en un 6% el número de socios y clientes que agradecen la pronta resolución de las incidencias planteadas.

El CASC se ha convertido con el paso de los años en un servicio de asesoramiento continuo que da respuesta con celeridad a las consultas que les plantean los propietarios de los supermercados de Covirán, consumidores y emprendedores que se interesan por el modelo de negocio de la cooperativa.

En 2021, el 94% de las llamadas entrantes se tomaron en consideración, un dato que se viene repitiendo desde que se puso en funcionamiento dicho servicio. La media de llamadas fue de 472 al día, lo que viene a ser 10.373 al mes.

La presidenta de Covirán, Patro Contreras, ha valorado de forma muy positiva el trabajo que se viene realizando desde el centro de atención, “una labor de información y orientación que es reconocida por nuestros socios y por los consumidores, gracias a la profesionalización del equipo y a la incorporación de programas tecnológicos que facilitan la tramitación de las incidencias”.

“Se ha convertido en una herramienta fundamental para la resolución de incidencias, con un nivel de eficacia muy elevado que responde a las expectativas de Socios y clientes”, ha subrayado.

Buena parte del éxito estriba en la mejora de los tiempos de respuesta que ofrece el sistema informatizado de gestión o administración de relaciones con el cliente, también conocido como CRM, con un nivel de servicio del 39% en la primera llamada, tres puntos más que en el ejercicio anterior.

La calidad del servicio ha permitido reducir el porcentaje de llamadas traspasadas, que se sitúa en el 9%, y el de quejas, reclamaciones y otras cuestiones, que representa el 6% del total. En concreto, el porcentaje neto de quejas disminuyó en 2021 un 19%, reduciéndose de forma importante las reclamaciones de los consumidores en un 33,7% y, en menor medida, las de los Socios, un 3,5%.

Como datos más relevantes figura el hecho de que se haya reducido a casi la mitad las quejas por mala atención al cliente o que exista una tendencia cada vez mayor del consumidor por cuestiones relacionadas con cuidado del el medio ambiente y el reciclaje.

Los buenos resultados se atribuyen también a la mejora de la comunicación entre departamentos, que se ha potenciado gracias al proceso de formación continua de los trabajadores.

También ha sido importante el volumen de correos gestionados en 2021, un total de 30.856, una cifra ligeramente inferior a 2020, un año marcado por la pandemia donde se dispararon las peticiones de información.