El consumidor desconfía de la capacidad del comercio para cumplir con los pedidos online

Existe una gran brecha de confianza entre los consumidores y los minoristas, o al menos eso refleja el Global Shopper Study elaborado por Zebra Technologies Corporation y que la compañía ha dado a conocer este miércoles. Mientras más de la mitad (55%) de los responsables de la toma de decisiones en las tiendas creen que se confía plenamente en su capacidad para cumplir con los pedidos online, sólo el 38% de los compradores lo hace. Esta desconfianza llega incluso a los propios empleados de los comercios, ya que sólo el 51% cree en la capacidad de sus superiores para cumplir con los pedidos online/móviles de los clientes. Para dar la vuelta a esta situación, señala Zebra, los minoristas están tratando de adoptar nuevas soluciones que ayuden a mejorar el rendimiento del personal de primera línea y facilitar la planificación del inventario.

Vuelta a las tiendas, pero no a los comportamientos de compra prepandemia

Aunque dos tercios de los compradores tienen previsto volver a las tiendas físicas en los próximos meses, la mayoría (73%) prefiere pasar poco tiempo en ellas. Al 65% le sigue preocupando el contacto con otras personas y no confía en que los minoristas cumplan con los protocolos de salud y seguridad de la misma forma en la que lo hacían en 2020.

Según el estudio, casi tres cuartas partes (73%) preferiría que se les enviaran los productos y más de tres cuartas partes (77%) afirma haber hecho un pedido desde el móvil. De hecho, el 35% de la generación de los 'boomers' también afirma haber utilizado aplicaciones móviles para la compra de alimentos.

Curiosamente, los clientes también comparan los precios de los productos (50%) online antes de salir de casa y casi un tercio comprueba el stock de la tienda, algo que solo hacía el 19% en 2019.

Los nuevos comportamientos de compra omnicanal se imponen en las tiendas físicas

Alrededor de un tercio de los consumidores afirma que utiliza sus dispositivos móviles para buscar precios más competitivos o navegar por sitios web en busca de productos. Además, más del 70% reconoce que ha salido recientemente de alguna tienda sin todos los artículos que buscaba y casi la mitad cita la falta de stock como razón para ello.

En consecuencia, el 58% de los compradores afirma que es más rápido buscar información en sus smartphones que pedir ayuda a los dependientes y la mayoría de los empleados (64%) está de acuerdo con ello, lo que aumenta las posibilidades de que los clientes acaben comprando en una tienda de la competencia. Al mismo tiempo, más del 25% de los consumidores ha realizado pedidos móviles del tipo click-and-collect y algunos incluso han completado pedidos móviles para su entrega a domicilio.

El 84% de los responsables de la toma de decisiones en el sector minorista sabe que esta tendencia de "hágalo usted mismo" (DIY) se está imponiendo cada vez más y muchos de ellos están estudiando cómo utilizar la tecnología para satisfacer las expectativas de los clientes y asegurar ventas. Esto es una buena noticia si se tiene en cuenta que más de seis de cada diez compradores dicen estar dispuestos a comprar artículos agotados antes de salir de la tienda si pudieran recogerlos en otro local cercano o si se los pudieran enviar a casa.

"Los consumidores aprecian la comodidad de las opciones de recogida y entrega a domicilio, especialmente porque los minoristas han incorporado nuevas opciones de envío e incentivado las transacciones de comercio móvil", afirma Bill Inzeo, Global Retail Technology Strategist, Zebra Technologies. "Muchas tiendas han ajustado sus procesos y su perspectiva sobre la importancia de la tecnología está cambiando."

Las tiendas mejoran el procesamiento y cumplimiento de los pedidos online

Ahora que la diferencia entre los distintos canales de venta es más difusa que nunca, más de tres cuartas partes de los responsables de la toma de decisiones afirman que es prioritario ser más eficiente en el procesado y cumplimiento de los pedidos online. Casi nueve de cada diez confirman que su empresa está buscando nuevas formas de mejorar la recogida y el empaquetado en la tienda y más de un tercio están convirtiendo sus espacios en lugares preparados para gestionar recogidas y devoluciones, lo que ayudaría a desviar el tráfico del mostrador central de atención al cliente.

"Incluso un solo producto agotado puede hacer que un cliente abandone su cesta de la compra si ve que puede hacer un pedido móvil en otro lugar y obtener todo lo que necesita", explica Inzeo. "Por lo tanto, los dependientes deben estar equipados con dispositivos y aplicaciones móviles que les permitan ayudar a los consumidores a completar sus compras en la tienda."

Dado que la escasez de mano de obra y la satisfacción de los empleados también afecta al funcionamiento de las tiendas, la mayoría de los responsables de la toma de decisiones afirma que tiene previsto implantar un software de gestión de mano de obra el próximo año. Se trata de una respuesta positiva si se tiene en cuenta que el 70% de los empleados mejoran la imagen que tienen de sus superiores cuando se les proporciona tecnología. Y más del 80% afirma que podría ofrecer una mejor experiencia al cliente si tuviera ordenadores móviles y escáneres de códigos de barras a mano. Además, los empleados del sector minorista también creen que las soluciones analíticas les ayudarían a hacer mejor su trabajo y prefieren gestionar sus tareas y horarios mediante aplicaciones y dispositivos móviles.