La importancia de la experiencia digital para atraer al consumidor infiel

La pandemia de coronavirus ha impulsado el canal online. En sectores como el retail alimentario, por ejemplo, ha supuesto un auténtico reto ya que, tras el colapso inicial, se está consiguiendo hacer frente a una tendencia que ya se estaba acelerando antes de la crisis sanitaria.

De hecho, el 65% de los consumidores en España asegura que la pandemia ha cambiado sus expectativas sobre cómo debe ser la experiencia digital que le ofrecen. Es más, una sexta parte (16%) no consumirá determinadas marcas si su experiencia no es excelente al comprar por Internet, según un estudio realizado por OpenText.

Este análisis precisa que casi la mitad de los encuestados (47%) se siente más cómodo con las empresas exclusivamente digitales después de la pandemia. Además, el 59% de los consumidores considera que una experiencia digital personalizada es vital para volver a una marca de manera constante.

Otro dato interesante que recoge el informe es que 6 de cada 10 consumidores españoles son más propensos a volver a comprar en marcas que les traten de forma individual, y no como al resto de clientes. Esta misma demanda se refleja en Europa, con un porcentaje parecido: Italia (70%), Reino Unido (62%), Francia (59%) y Alemania (55%).

MARCAS MÁS GRANDES, MEJOR EXPERIENCIA DIGITAL

Además, cuatro de cada diez (44%) afirman que las marcas más grandes y consolidadas han sido capaces de ofrecer una experiencia digital mucho más fluida que las más pequeñas durante el periodo de pandemia.

De acuerdo con los resultados obtenidos, la mitad (51%) de los consumidores españoles sólo compra a las marcas que le hacen sentir cómodo con sus preferencias, por ejemplo, comunicándose con ellos a través de sus canales favoritos o proporcionándoles ofertas personalizadas.

Por otra parte, una gran mayoría (75%) de los consumidores en España dejaría de comprar productos de una marca debido a una mala experiencia. De hecho, seis de cada diez encuestados (60%) no creen que exista ya el concepto de "cliente para toda la vida" en 2021, lo que indica que las marcas no pueden confiar en su fidelidad para compensar las malas experiencias.

Por lo tanto, crear una experiencia agradable para los clientes es primordial para ofrecer una experiencia satisfactoria. En este sentido, tres de cada cuatro consumidores españoles (78%) consideran que, al comprar productos o servicios online, una búsqueda fácil es muy importante.

Además, la mitad (48%) prefiere adquirir sus productos y servicios a compañías que rellenen automáticamente y recuerden sus datos para la próxima vez. Para que esto ocurra, las marcas han de almacenar correctamente la información (GDPR) algo que cada vez es más importante a nivel de negocio: más de la mitad (58%) de los encuestados estaría, incluso, dispuesto a pagar más para comprar en empresas que estén comprometidas a proteger los datos personales.

CREAR UNA EXPERIENCIA POSITIVA

"La crisis de la Covid-19 ha sido un gran catalizador para la aceleración digital en todos los sectores, forzando a las empresas a modificar sus formas de comunicarse con los clientes", comenta Christian Barckhahn, Senior Director de Marketing de Producto para Customer Experience en OpenText. "Como resultado, las expectativas de los clientes también han cambiado. En la actualidad esperan más de las marcas: más canales de comunicación, más personalización y, sobre todo, una experiencia digital mucho más continua y conectada. La capacidad de ofrecer comunicaciones de valor y altamente personalizadas y escalables en todos los puntos de contacto y canales es ahora un requisito crítico para adquirir, desarrollar y retener a los clientes", añade.

Según este experto, "crear una experiencia positiva para el cliente tiene que ver con la eliminación de la fricción y el aumento de la relevancia: mientras más fácil sea hacer algo y más relevante resulte para cada cliente, mejor será la experiencia".

"Hoy en día, los clientes esperan que su 'customer journey', desde la búsqueda de productos hasta el seguimiento de los pedidos, se dé de forma fluida desde una plataforma digital a otra, al tiempo que se mantiene una sensación de personalización constante, ofrecida a través de cualquier dispositivo y en cualquier momento. Para las marcas, esto significa invertir en una plataforma de experiencia digital que permita integrar los datos, la información y los activos sin fisuras en diferentes entornos. Sin esto, tendrán dificultades para crear y ofrecer las experiencias cohesivas y personalizadas necesarias para ganar y retener clientes", afirma Barckhahn.