10 objetivos claves para el sector retail en 2021

El sector retail afronta 2021 con una retos definidos que vienen muy marcados por la pandemia de coronavirus pero que, a la vez, inciden en las tendencias que ya se veían con anterioridad a la crisis económica.

La consultora Bain & Company hace hecho balance de los resultados de ventas navideñas del sector retail en 2020 en su informe Ten Resolutions to Ring in the Future of Retail en el que apunta también cuáles son los principales objetivos que este sector debería incluir en sus propósitos para este nuevo año que hemos iniciado. Si bien los datos están centrados en EE.UU., se trata de una referencia a tener en cuenta dada la preponderancia del país en el mercado global del retail y su capacidad para marcar tendencias en el sector.

Entre las principales conclusiones, el informe destaca cómo las ventas minoristas superaron con creces las expectativas durante la pasada campaña de Navidad, creciendo el 8,4% interanual.

Asimismo, a pesar de la crisis de Covid-19, las ventas en las tiendas físicas aumentaron el 3,6% en noviembre y diciembre con respecto a los mismos meses del año anterior. El comercio electrónico, por su parte, alcanzó un récord histórico, con un crecimiento del 26%. Las compras variaron significativamente por categorías.

Además, los minoristas también alentaron con éxito las compras anticipadas para evitar desabastecimientos, retrasos en los envíos y aumentos en las tarifas de los transportistas para las entregas de última hora. Los consumidores se apresuraron a obtener ofertas de envío "garantizadas para Navidad".

RETOS DEL RETAIL EN 2021

Parece claro que 2021 presentará retos similares a los de 2020. Teniendo en cuenta que las firmas de retail se enfrentan a un futuro marcado por la incertidumbre, Bain & Company destaca diez objetivos que pueden ayudar a estas compañías a transformar sus modelos comerciales.

1.- Demostrar que conocen a su cliente

Las firmas de retail minoristas que personalizan bien sus comunicaciones con clientes o potenciales clientes obtienen una puntuación según el Net Promoter Score (que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una tienda o marca) 20 puntos mayor que la de la competencia. También registran incrementos en sus ventas de entre el 5% y el 10%.

2.- Un surtido mejor

Los retailers exitosos confían en una combinación que incluye ofertas exclusivas con marcas nacionales, productos de su marca propia, ofertas de distribución limitada y paquetes de productos o servicios de valor añadido.

3.- Rediseñar la red de distribución

Repensar las tiendas en lugar de cerrarlas tiene muchas ventajas. Es necesario invertir en la experiencia digital en la tienda física, a través de la experiencia de compra, pagos sin contacto y devoluciones rápidas, lo que hace que las compras sean fluidas, fáciles y agradables para los clientes. En otro año de incertidumbre, aquellos que utilicen las tiendas para convertirse en un retailer verdaderamente omnicanal estarán mejor equipados para adaptarse a las preferencias cambiantes de los consumidores.

4.- Desarrollar un ecosistema ganador

Amazon es la aplicación de retail más utilizada porque ofrece una selección extraordinaria, así como un ecosistema de servicios como música, videos y envío rápido. Al asociarse con otros, incluso con competidores, Amazon ha ganado mayor escala, eficiencia de costes y acceso a los datos de los clientes en todo su ecosistema. Las compañías de retail pueden construir su propio ecosistema completo, un ecosistema híbrido colaborando con terceros u optar por asociaciones estratégicas.

5.- Hacer su propia lista de potenciales operaciones

En periodos disruptivos, las empresas fuertes que remodelan sus organizaciones e invierten en crecimiento, a menudo a través de fusiones y adquisiciones, suelen emerger aún más fuertes. Las empresas éxito saben cómo elegir bien las operaciones de M&A en las que participan; cómo integrar adquisiciones con éxito y desinvertir cuando sea necesario para mantener sólida su cartera.

6.- Acelerar sus acciones de sostenibilidad

Según una encuesta de Fast Company, más del 70% de los empleados indican que tienen más probabilidades de quedarse en una empresa con una sólida agenda medioambiental, y el 90% de los consumidores dice que es probable que traslade sus compras habituales a firmas sostenibles de igual precio y calidad.

7.- Desarrollar los principios de diversidad, igualdad e inclusión

Una fuerza laboral diversa es capaz de comprender mejor y conectarse rápidamente con los clientes. Además, el 64% de los consumidores declara que es más probable que consideren o compren un producto después de ver un anuncio que consideran diverso o inclusivo.

8.- Gestionar más eficientemente su potencial humano

Los gerentes que empoderan y escuchan a sus empleados con más talento no solo aumentarán la realización personal de su equipo, sino que también obtienen mayor crecimiento y rentabilidad.

9.- Hacer rentable la omnicanalidad

Las firmas de retail pueden mejorar y aumentar la rentabilidad de su oferta omnicanal aumentando la velocidad de las entregas y reduciendo los costes valiéndose de factores como la automatización, reduciendo el número y el coste de las devoluciones ayudando a los clientes a elegir los productos más adecuados, compartiendo costes con proveedores y ajustando sus modelos de ingresos.

10.- Gastar cada euro como lo haría el cliente

Los retailers exitosos adoptan un enfoque centrado en el cliente a la hora de ajustar la variedad de su surtido, aumentar el espacio para los productos más demandados por sus clientes y vincular estas decisiones en sus negociaciones con los proveedores.