El 48% de la Inteligencia Artificial en retail se destina a la atención al cliente

La innovación y los avances en torno a la Inteligencia Artificial (IA) han revolucionado el mundo del retail. Los asistentes virtuales inteligentes, los asistentes de voz y los chatbots son una realidad en los espacios comerciales por lo que las tendencias de atención al cliente y los hábitos de compra han evolucionado y cambiado por completo.

Ahora el factor experiencial es el que marca la diferencia. Las empresas quieren mejorar su ROI y brindar experiencias inmersivas que transformen el proceso de compra de los clientes y los haga volver. Según un informe de Mordor Intelligence, el 48% de los casos de uso de la IA en retail están implantados en el área de atención al cliente. La firma analista calcula un crecimiento anual consolidado del 35% en esta tecnología en el periodo 2021-2026.

El ecommerce sigue siendo una apuesta segura para los retailers, una alternativa a la venta física donde poder ofrecer sus productos y servicios de una manera más accesible, personalizada y cómoda para los clientes. En este sentido, cobra especial protagonismo la competencia del sector y la inmensa presión para responder eficientemente a los picos de demanda y ofrecer a los consumidores la atención individualizada que demandan. Todo ello supone un gran desafío para los retailers y es en este punto cuando recurren a la tecnología para diferenciarse de sus competidores y dar el salto hacia el futuro de la asistencia digital.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL CONVERSACIONAL

En los últimos cinco años, ha habido un crecimiento exponencial en el uso de la IA conversacional en el sector retail. Según Gartner, el 30% de los servicios de atención al cliente será proactivo al utilizar esta tecnología en el proceso de inteligencia continua en 2023.

Actualmente, los consumidores esperan una experiencia de compra personalizada y adoptan la tecnología de autoservicio por una buena razón: es rápida, conveniente y fácil de usar. Los agentes virtuales disponen de una capacidad escalable y ofrecen una asistencia 24/7. Además, no hay que olvidar que el Big Data es el gran aliado de la IA. Los datos son los que le permiten a un sistema automatizado y de IA poder retroalimentarse para aprender por sí mismo y tratar a un cliente de manera predictiva.

Hoy en día, un cliente de comercio electrónico suele estar acostumbrado a los chatbots que responden preguntas sencillas y brindan recomendaciones básicas de productos. Sin embargo, la IA conversacional va mucho más allá. Puede recopilar datos de los clientes, guiar al usuario a través del proceso de compra y proporcionar recomendaciones de productos altamente personalizadas, comunicarse con sistemas externos, ofrecer información específica al cliente sobre el envío, permitir hacer cambios en la entrega, etc. En lugar de proporcionar únicamente información, la IA también puede brindar servicios y ofrecer experiencias totalmente individualizadas.

Por otro lado, la IA conversacional o asistencia digital también ofrece importantes beneficios a los retailers. Permite automatizar procesos, tareas e interacciones repetitivas, desde preguntas simples hasta transacciones complejas, gestionando grandes volúmenes de consultas para una resolución rápida y sin esperas, lo que facilitará la fidelización de los clientes al mejorar su satisfacción y Customer Journey. Por ejemplo, en fechas clave como Navidad, Black Friday o rebajas se dispondrá de la suficiente capacidad para atender los picos de demanda y responder a las necesidades de los consumidores, liberando al equipo para que se centre en un trabajo de mayor valor.

INTERACCIONES DE CALIDAD

Actualmente, es posible minimizar el esfuerzo de los equipos de TI para implementar y mantener una solución de conversación personalizada. Existen soluciones que hacen posible diseñar un chatbot o asistente virtual para crear experiencias de conversación que ofrezcan soporte a los usuarios sin necesidad de implicar a programadores especializados o científicos de datos. El objetivo es crear y mantener fácilmente agentes virtuales sin necesidad de codificación, simplemente utilizando una interfaz gráfica guiada.

"Toda la innovación en Inteligencia Artificial para retail está así enfocada hacia el mismo punto: el consumidor. Gracias a la gran variedad de herramientas que la tecnología nos brinda, es posible reforzar las relaciones con los clientes para conseguir interacciones de calidad", señala la consultora Prodware.

En suma, una experiencia de compra más eficiente y funcional, el retorno de cliente y la automatización de servicios, con el fin de facilitar al retailer tareas logísticas y de ventas, son los motivos principales para apostar por la IA en retail.