Cómo mejorar la venta en tienda... y a nivel online

La máxima prioridad estratégica de los retailers en los próximos tres años será la integración omnicanal. Así lo declara el 92% de los encuestados con ocasión de la elaboración del III Estudio de tendencias del sector retail en el horizonte 2020 que ha realizado Retail Forum 2018. Este evento, que se celebrará en Madrid el próximo 21 de marzo, abordará las últimas novedades del sector.

Como adelanto de las conclusiones que se expondrán en esta jornada, el estudio indica también que solo el 8% de los reatilers centrará su estrategia en la tienda física en el citado periodo. Así, las prioridades pasan por personalizar aún más el producto o servicio (58%); mejorar la experiencia del usuario digital (52%); identificar al cliente único (40%); mejorar la experiencia a través del móvil (35%) y facilitar la financiación y el pago (12%). Además, el 88% de los participantes en el estudio aboga por priorizar la presencia en marketplaces digitales.

En cuanto a la captación, fidelización y retención de clientes, el 38% opina que tendrá lugar mediante la mejora del branding a través de las comunidades e influencers, el 25% cree en la inversión en marketing local para generar tráfico en el punto de venta, el 20% apuesta por la presencia en plataformas ‘drive to store’ y el 17% por el aumento de alianzas con los marketplaces digitales.

Por lo que refiere a las prioridades logísticas para el ecommerce, el 65% considera que el cumplimiento de los plazos de entrega es lo más importante, mientras que el 61% sitúa en primer lugar la resolución eficaz de las incidencias. El 58% cree que lo prioritario es ofrecer varias opciones de entrega (incluyendo same day) y el 35% opina que una logística inversa eficiente es lo más importante. El 31% de los encuestados da prioridad a las entregas gratuitas.

EXPERIENCIA EN TIENDA

Según este análisis, las previsiones para mejorar la experiencia del cliente en tienda sitúan en primer lugar el hecho de conseguir un equipo comprometido y motivado de vendedores, en opinión del 44% de los entrevistados. En segundo lugar, el 28% se decanta por la eliminación de tiempos de espera (kiosco autoservicio, gestión automática...), mientras que el 16% aboga por buscar la diferenciación en el diseño de interiores (decoración, mobiliario, iluminación...). Finalmente, el 8% prefiere aumentar el número de vendedores hiperconectados y el 4% incorporar robots o virtual assistants.

La mitad de los retailers entrevistados habla del "impulso a la omnicanalidad" como principal fórmula para atraer al cliente a la tienda. La generación de experiencias y vivencias únicas en tienda apunta como otra de las fórmulas más seguras para el 42%. El 8% elige el fomento del concepto 'temporary shopping'.

Como herramientas o tecnologías mediante las que mejorar la relación con el cliente, el 72% confía en el Big Data y/o Advanced Analytics; el 66% en el CRM; el 28% en el servicio wallet, financiación flexible y pago aplazado; y el 19% en la inteligencia artificial y machine learning.

Respecto a las nuevas tecnologías que se incorporarán en tienda, el 55% cree que serán los WiFi Analytics, el 45% los mapas de calor o el conteo de personas, el 41% da como respuesta las etiquetas electrónicas, el 27% el probador virtual, el 25% la gestión automática de efectivo y el 11% la entrance security. Por último, una amplia mayoría (89%) cree que los pure players (los comercios de naturaleza exclusivamente online) no desaparecerán.