Vasco Portugal (Sensei): "No queremos que nuestros supermercados sean máquinas de vending gigantes"

La start-up tecnológica Sensei nació en Lisboa en 2017 con el propósito de transformar el retail.

Hasta la fecha, sus logros no son menores: recientemente ha inaugurado el supermercado autónomo más grande del mundo, colabora con cadenas de toda Europa y su tecnología, a la vanguardia del sector, amenaza con volver obsoletos los modelos de Amazon Go.

"El retail alimentario es un negocio que debe ser atractivo para mi abuela", explica Vasco Portugal, el CEO de la compañía, que reivindica la posibilidad de un equilibrio entre tecnología y experiencia humana. Es un hombre tranquilo y comedido para un sector en rápida transformación.

— FRS: Sensei abrió recientemente el supermercado autónomo más grande del mundo en Leira (Portugal) junto a Continente. Hasta ahora sólo se había implantado en tiendas de conveniencia y pequeños establecimientos. ¿Cuáles son los principales retos a los que se ha enfrentado esta tecnología a gran escala?

— Vasco Portugal: Diría que existen tres grandes desafíos: los costes, la precisión y la confección de una experiencia de compra adecuada para todo el mundo.

El retail alimentario es un negocio que también debe ser atractivo para mi abuela, digamos; no sólo para los jóvenes o para las personas que compran dos o tres artículos. Debemos ser atractivos para muchos tipos de personas que compran cosas diferentes. No hay un target en este sector, debemos ofrecer una buena experiencia para todo el mundo.

En este sentido, eliminar las puertas de acceso ha sido importante. Si instalamos puertas (como en las tiendas de Conad en Italia), sabremos quién entra y será más fácil; pero si eliminamos estas puertas, hacemos la experiencia de compra más fácil para todo el mundo.

Para llegar a todo esto se necesita mucha prueba y error. Nuestra última tienda, la de Continente, es lo más cerca que estamos de conseguir esta experiencia de tienda integral. El cliente puede escoger lo que desee en los mostradores de fresco o de fruta, no necesita escanear sus productos porque se añaden mágicamente en su cesta... En eso estamos.

— FRS: Me gustaría que nos explicaras cómo funciona exactamente una tienda autónoma sin barreras de acceso, en la que el cliente no necesita identificarse con tarjetas o apps. ¿Se identifica la cara del cliente al entrar y al hacer check-out?

— VP: No, no hacemos reconocimiento facial ni biométrico. Nuestro sistema identifica patrones personales, crea un 'DNI anónimo' en el momento y hace seguimiento de este DNI desde que entra hasta que paga y sale de la tienda.

Cada vez que un DNI escoge un producto en tienda, el sistema lo añade a su carrito. Pero una vez paga y abandona la tienda, el DNI desaparece. Si esa persona vuelve a la tienda, nuestro sistema lo trata como a una persona nueva, sin relación con su anterior visita.

— FRS: Interesante. Esto os da más flexibilidad que otros sistemas como los 'carritos inteligentes'.

— VP: Así es. En realidad, los carritos inteligentes son algo muy parecido a máquinas de autopago con ruedas. Nosotros no desarrollamos tecnología y luego la aplicamos en el retail. Trabajamos al revés: empezamos por la experiencia del consumidor y después vemos cómo se puede mejorar gracias a la tecnología.

En realidad, los carritos inteligentes son algo muy parecido a máquinas de autopago con ruedas. Nosotros no desarrollamos tecnología y luego la aplicamos en el retail. Trabajamos al revés

— FRS: Vuestro último supermercado demuestra que la tecnología no es incompatible con una experiencia humana: hay mostradores de pescado atendidos por personas, entre otros aspectos más 'tradicionales'. ¿Cómo imaginas la tienda del futuro?

El propósito de Sensei es humanizar la tienda. No creo en un futuro distópico sin personas y completamente automatizado.

Algo que hemos observado es que es más fácil eliminar experiencia de cliente que reducir la fricción. La experiencia está decayendo desde hace años: se están reduciendo los mostradores de pescadería, carnicería, etc. Pero este tipo de cosas son buenas para la experiencia del cliente; la sensación de mercado, los olores... Si perdemos eso, perderemos el comercio.

Nosotros tratamos de potenciar las tiendas: es decir, de eliminar las partes más repetitivas, la que más se parece a una cadena de montaje, para mejorar la sostenibilidad del negocio, al tiempo que se incrementan los trabajos de asistencia al cliente como pescadería, carnicería, panadería, etc.

No se trata de diseñar máquinas de vending gigantes.

— FRS: Imagino que verás con escepticismo los desarrollos de Amazon Go y Amazon Fresh al respecto.

— VP: Bueno, no necesariamente. Veo que están tratando de encontrar la experiencia correcta. Todos hemos empezado en lo mismo, pero cada uno ha seguido diferentes caminos.

Las tiendas de Amazon Go contaban con surtidos reducidos, ubicados en localizaciones caras y con una experiencia de compra no especialmente buena. Pero no han dejado de invertir, y están haciendo un buen trabajo con proveedores externos y en emplazamientos como estadios deportivos, donde la experiencia del cliente no es tan importante como la conveniencia.

El propósito de Sensei es humanizar la tienda. No creo en un futuro distópico sin personas y completamente automatizado

Estamos en un momento de transición en el que existen diferentes proveedores para diferentes gustos. La tecnología mejora muy rápido y el mercado es lo bastante grande para ofrecer diferentes soluciones dependiendo del lugar o de la filosofía del retailer.

Nuestro foco es la distribución alimentaria, y creemos que aún hay mucho que hacer aquí.

— FRS: En los últimos años hemos visto varios experimentos con robots que ayudan a controlar inventarios y reducir roturas de stock, entre otras funciones. ¿Qué opinión tienes de esta tecnología? ¿Crees que está lo bastante madura para ser útil a los retailers?

— VP: La tecnología funciona por ciclos. Ahora nos encontramos en un ciclo en el que la prioridad es eliminar interfaces, hacer que la tecnología sea invisible para el usuario final. La robótica es un paso posterior, necesitamos más pruebas.

En mi opinión, la tecnología aún no está madura: los robots aún no realizan bien sus tareas, no son rápidos, ni son lo bastante precisos. El retail es un entorno 3D muy complejo, las personas cambian productos de sitio constantemente... es complejo. Habrá que esperar.

— FRS: Lidl anunció hace meses que incorporaría etiquetas electrónicas en todas sus tiendas, pero la implementación sigue siendo escasa entre las cadenas de supermercados. ¿Cuál crees que es el futuro de las etiquetas electrónicas?

— VP: En nuestro caso, siempre usamos etiquetas electrónicas y creemos que tienen futuro: están entrando muchas compañías grandes en su producción y sus costes también están bajando.

Las etiquetas electrónicas permiten pensar los precios de manera estratégica, hacer cambios instantáneos... son una gran ventaja.

— FRS: ¿Crees que las etiquetas RFID pueden ser una opción para los productos alimentarios?

— VP: En alimentación creo que hay dificultades. Cuando tienes 12.000 referencias en tienda y tus márgenes son reducidos, puede ser una pesadilla. Al menos, por el momento.

— FRS: En el caso de vuestra última tienda para Continente en Portugal, ¿podrías adelantarnos cuáles son vuestras previsiones de crecimiento de ventas y reducción de costes derivados de la nueva tecnología?

— VP: Estos datos son confidenciales, no podemos revelarlos.

La tecnología funciona por ciclos. Ahora nos encontramos en un ciclo en el que la prioridad es eliminar interfaces, hacer que la tecnología sea invisible para el usuario final. La robótica es un paso posterior

— FRS: De acuerdo. ¿Y podrías decirnos cuánto tiempo necesita una cadena para que inversiones de este tipo comiencen a serle rentables?

— VP: En nuestros cálculos, alrededor de dos años. A partir de entonces el negocio comienza a crecer en rentabilidad.

— FRS: ¿Nos podrías avanzar en qué estáis trabajando últimamente? He leído que hace poco recaudasteis 15 millones de euros en vuestra última ronda de financiación.

— VP: Así es, estamos trabajando en abrir nuevas tiendas con viejos y nuevos clientes nuestros: principalmente, en Europa, en Italia, España, Europa central y del norte...

— FRS: Imagino que no podéis decirnos con qué cadena española estáis trabajando.

— VP: Por desgracia, no, pero sí podemos anticipar que ya estamos trabajando con ellos.

— FRS: Esperamos tener noticias vuestras muy pronto. Muchas gracias, Vasco.

— VP: A vosotros.