El 50% de los usuarios de 'click & collect' gasta más de lo que tenía previsto

El 50% de los usuarios que utilizan la opción de compra 'click & collect' (compra online y recogida del producto en tienda) acaban gastando más, ya que realizan compras adicionales cuando recogen sus pedidos en la tienda física, según un análisis de FM Logistic.

"Por ello, y por el crecimiento de las compras online a consecuencia de la pandemia, hoy es más necesario que nunca aplicar y perfeccionar la omnicanalidad de la cadena de suministro", señala a este respecto Marta Simón, directora de Operaciones de la citada firma.

La logística omnicanal, centrada en el consumidor, crea una experiencia de venta perfecta sin considerar el camino seguido al realizar la compra (ya sea en la tienda, por el móvil o por la web). Sin embargo, "sincronizar ese ecosistema de compra requiere de una innovación en la cadena de suministro para que tanto los procesos online como offline fluyan sin problemas". "Esto aporta a los retailers mayor competitividad y conexión con los consumidores", subraya Simón.

La omnicanalidad no solo ofrece mayor comodidad de compra a los usuarios, sino que también permite a los establecimientos físicos acceder a nuevos canales de beneficios y aumentar la cifra de ventas.

CÓMO OPTIMIZAR LA OMNICANALIDAD

"Los pedidos de carácter omnicanal necesitan ser completados con gran agilidad, sin importar dónde se ha iniciado ese pedido. Esto implica que los almacenes necesitan poder reaccionar y comportarse como los retailers online: anticipar el volumen, predecir la demanda y establecer guías para el embalaje de los pedidos", señala Simón.

"Los almacenes pueden asimismo implementar tecnologías para aumentar la eficiencia de los procesos, utilizando por ejemplo picking por lotes, métodos de preparación producto-hombre o equipos shuttle. Haciendo uso de las tecnologías de ecommerce, los almacenes pueden ser flexibles para no interrumpir la experiencia en la tienda, aportando lo mejor de la experiencia online y offline a sus clientes. Esta flexibilidad le permitirá ofrecer la compra online y la recogida del producto en tienda, lo cual es un servicio altamente demandado por los usuarios", explica, recordando que en 2019, el 56% de las marcas ya ofertaban este tipo de servicio.

En segundo lugar, el tiempo es crucial para la logística omnicanal, más aún teniendo en cuenta que un creciente número de usuarios están dispuestos a pagar más para recibir su pedido antes.

"La proximidad con el cliente es la respuesta. Un almacén normal puede gestionar el stock y los envíos establecidos, pero un almacén ubicado cerca de los clientes puede proporcionar un envío de los pedidos más rápido y abastecerse también rápidamente de las tiendas cercanas, por ejemplo, en mini hubs de distribución cerca de las principales zonas comerciales", sostiene.

DATOS ACCESIBLES Y PRECISOS

Por otra parte, la colaboración interna con departamentos de marketing es una buena forma de identificar quién está realizando los pedidos, dónde y por qué. Amazon, Fnac o Darty disponen de buenas prácticas en omnicanalidad gracias a los datos que obtienen de sus clientes.

Por último, la tecnología ERP se vuelve indispensable para el cumplimiento de la omnicanalidad. El buen flujo de las actividades se basa en la obtención de datos accesibles y precisos. Los líderes del mercado utilizan el análisis de datos para controlar los procesos y conocer las debilidades, lo que les permite saber cómo actuar en los periodos de mayor actividad.

"Se puede incrementar la eficiencia incluyendo una solución SAP para el seguimiento del inventario por unidad en vez de por volumen, lo que proveerá de datos que nos darán visibilidad de los diversos canales, pudiendo localizar así el producto adecuado en la ubicación exacta", añade.

En definitiva, cuatro formas de optimizar la omnicanalidad de la cadena de suministro: mejorar la visibilidad con tecnología ERP; flexibilizar la omnicanalidad con técnicas de ecommerce; situarse en áreas de proximidad de los compradores para un envío más rápido; y la asociación con el marketing para conocer las necesidades del entorno.