El consumidor es cada vez más digital y omnicanal

La crisis sanitaria y las consecuencias derivadas de ella están propiciando que el consumidor sea cada vez más digital y omnicanal. Así se ha puesto de relieve en eRetail Congress 2021, evento en el que se han registrado más de 1.200 profesionales del sector.

En este marco, Jordi González, director general de Venca, ha destacado que es esencial potenciar los valores diferenciales de la compañía y recurrir a la tecnología para enriquecer la experiencia del cliente y conseguir la experiencia operacional en toda la cadena de valor.

Por su parte, Ana Espada, Retail Business Development, y Mateo Hernández, eBusiness Lead de Prodware, se han centrado en cómo la tecnología puede optimizar las operaciones de retail, señalando la importancia de "entregar una experiencia memorable basada en el conocimiento del cliente a través de un ecosistema unificado y sin integraciones".

El director de Marketing de La Casa de las Carcasas, Pedro Lozano, ha compartido que actualmente, las marcas afrontan un gran reto a la hora de interactuar con el nuevo perfil de cliente, "complejo desde el punto de vista psicológico ya que busca una experiencia personalizada pero no intrusiva". En este sentido, ha planteado la posibilidad de "evolucionar del Customer Journey al Company Journey, lo cual implica un cambio cultural y adaptación continua por parte del equipo".

ESCUCHA ACTIVA Y CUSTOMER CENTRIC

Para el director de Operaciones Retail y Franquicias de Phone House, Fernando Velasco, el foco está en el valor de aprovechar las opciones que ofrece la tecnología para desarrollar un conocimiento exhaustivo del usuario que permita establecer una estrategia omnicanal no invasiva y ofrecerle la mejor opción en cada momento.

Beatriz López, Operations Manager de Promofarma y Nathaly Caro, Account Executive de Zendesk, se han centrado en cómo el marketplace de parafarmacia sitúa al cliente en el centro de su estrategia para ofrecerle la mejor experiencia de compra. También han destacado la importancia de canales como la mensajería social apuntando que la atención a través de redes "es mucho más personalizada".

Daniel Espejo, Country Manager España de Klarna, ha explicado cómo impulsar el crecimiento ecommerce a través del "customer centricity y los nuevos métodos de pago" destacando algunas de las acciones que desarrolla la compañía, como transmitir "una imagen de marca atractiva que genera confianza y seguridad en el cliente".

RELACIONES DURADERAS CON EL CLIENTE

Construir relaciones duraderas y de calidad con el cliente es otro de los principales retos de las compañías. Sergi Pastor, Country Manager Spain de Splio, ha resaltado la importancia de situar el dato en el centro de la estrategia para obtener un conocimiento completo y actualizado del usuario y así poder ofrecerle lo que demanda.

Por otro lado, Ulpiano D. González, Digital Channel Manager de Maxxium, ha centrado su ponencia en el ecommerce de gran consumo distinguiendo entre el modelo de negocio de brick&click y los pure players o marketplaces. "Es esencial adaptar el surtido, el contenido y el modo de comunicación en función de la plataforma en la que se propone el producto para que las marcas puedan tener éxito en las acciones que persiguen", ha señalado.

TECNOLOGIA, OMNICANALIDAD Y EXPERIENCIA DE CLIENTE

Así, frente a un consumidor cada vez más digital y omnicanal, incorporar tecnología para entender mejor sus necesidades, al igual que canales más dinámicos de comunicación, son objetivos determinantes para una gestión efectiva centrada en el cliente. Implementar una estrategia omnicanal y mejorar las interacciones con él son claves para aportarle valor y ofrecerle una experiencia de cliente diferenciada.

Este ha sido el hilo conductor de la primera mesa de debate de eRetail Congress en la que se han barajado ideas como que el principal reto del sector es "conocer al cliente para satisfacer sus necesidades, predecir comportamientos y desarrollar una estrategia digital alineada con la experiencia en tienda física que permita entender todo el proceso de forma global, o un modelo de economía circular, con el propósito de cambiar los hábitos de consumo de la sociedad para avanzar hacia un entorno más sostenible".

Además, el nuevo contexto derivado de la pandemia plantea numerosos retos para los ecommerces, pero también ofrece muchas oportunidades para diferenciarse, mejorar el posicionamiento y reconocimiento de marca desarrollando acciones que aporten valor al usuario y contribuyan a reforzar el engagement.

Clemente Cebrián, Cofundador de El Ganso, ha detallado la apuesta decidida de la compañía por la omnicanalidad para afrontar el nuevo contexto y sortear la pandemia. En este sentido, ha apuntado que ha habido un "cambio de mentalidad" en el sector retail. "Las marcas deben entender que avanzamos hacia un nuevo escenario en el que la creatividad, la diferenciación y la colaboración serán aspectos claves", ha asegurado.

Por ello, la relevancia de marca se ha convertido en un elemento esencial en las estrategias empresariales. Así lo ha explicado el Co Founder de Pompeii, Jaime Garrastazu: "La barrera de entrada a nuestro sector es cada vez más baja y ganar valor como marca se hace cada vez más difícil, por ello en Pompeii hemos tratado de estar cerca de nuestros clientes desde el inicio y nos esforzamos por ofrecerles una experiencia de calidad, con diferentes opciones de compra para que accedan a un servicio unificado".

RETOS DE LA LOGÍSTICA ECOMMERCE

La segunda mesa de debate reunió a cinco directivos de marcas de referencia para abordar los retos y oportunidades de la logística ante la explosión del ecommerce en un contexto inestable.

Todos los participantes han coincidido en que la logística se ha convertido en uno de los grandes aliados de los retailers por su capacidad de respuesta, adaptabilidad y eficiencia en cubrir las necesidades del consumidor.

Algunas afirmaciones destacadas de esta mesa redonda han sido que "las grandes roturas de stocks y los timings de las entregas en la última milla serán algunos de los retos del sector logístico a corto plazo", o la importancia de la "datalización de la logística para que las compañías accedan y analicen los datos de sus interacciones logísticas, ya que las herramientas de inteligencia artificial son las que marcarán el futuro".

Este año, el evento ha integrado un espacio de Networking 1to1 enfocado a las marcas en busca de soluciones para sus ecommerce con el objetivo de compartir sinergias, experiencias y nuevas oportunidades.