Amazon, ¿aliado o enemigo?: el ecommerce se pronuncia

¿Es Amazon un aliado o un enemigo? Esta es la cuestión que ha centrado el debate en eForum, I Foro Nacional de Dirigentes de eCommerce, organizado por eShow, junto con el Club de Dirigentes de Comercio Electrónico (CDCE), que nace como antesala de eShow Barcelona, que se celebrará los días 11 y 12 de abril.

Lo cierto es que muchos ven en el marketplace estadounidense uno de los principales canales de venta para muchos de los ecommerce españoles aunque, al mismo tiempo, lo consideran un player con el que resulta prácticamente imposible competir.

En general, los participantes, estuvieron de acuerdo en que Amazon es "un aliado en muchos aspectos". En primer lugar hace una labor pedagógica fundamental, gracias a la cual cada vez hay más compradores online y el ecommerce ha llegado a convertirse en una industria potente y relevante en España. Para muchos de los directivos del sector es, además, su principal canal de distribución y un "partner esencial" a la hora de internacionalizarse.

Sin embargo, todos coinciden en que es, también, su principal competidor, un "competidor muy difícil de batir". Y es que Amazon cuenta con varios factores que le permiten ser líder del mercado: ofrece los precios más bajos, un catálogo de producto amplísimo, la comodidad y conveniencia del medio online y una logística difícilmente superable.

"DIFERENCIARSE" PARA GANAR

Ante este panorama, los directivos tienen claro que deben "trabajar por diferenciarse", ofreciendo una propuesta de valor a los clientes. Esta estrategia de diferenciación es muy distinta en función de si el ecommerce en cuestión es una marca o un distribuidor pero todos coinciden en que la experiencia del cliente es un factor diferencial clave. Como jugarlo sin afectar demasiado al margen comercial para seguir siendo rentables es la cuestión.

El primer factor diferencial está determinado por el producto. La especialización en nichos de mercado es una de las estrategias que mejores resultados augura. Para comprar productos muy específicos, los clientes suelen acudir a especialistas. "En este caso, sin duda, la experiencia es un grado", señalan.

La atención al cliente es otro de los puntos en los que se puede marcar diferencia. En este sentido, cada ecommerce elige el formato de atención al cliente en función del target al que se dirige y del producto. Un producto no especializado y un target joven, cuyas consultas suelen ser comunes (periodo de entrega, devoluciones, etc) permite solucionar la atención al cliente a través de chatbots u otras soluciones de Inteligencia Artificial. En el caso de productos más especializados, los directivos sí ven necesario contar con una "línea telefónica atendida por personal experto".

De igual manera, las redes sociales también pueden ser un gran aliado y elemento diferenciador respecto a la competencia ya que pueden servir para gestionar la atención al cliente, pero sobre todo para crear comunidad y generar engagement, algo que suele tener una incidencia positiva sobre las ventas y la fidelización.

SER REFERENCIA EN TU MERCADO

Crear valor de marca se convierte, por lo tanto, en imprescindible para diferenciarse, tanto en el caso de las marcas en sí, como de los distribuidores y marketplaces. Cuando no se puede competir en precio, logística y catálogo, la única salida es lograr que los clientes busquen tu marca. "Crear marca implica ser una referencia en tu nicho de mercado y estar en el Top Of Mind del cliente", señalan los participantes en este foro.

"La oferta de productos de calidad, con una buena experiencia de compra y un servicio de atención al cliente eficiente y personalizado, deben convertirse en la base de nuestro storytelling. Saber construir ese storytelling y transmitirlo a través de los canales adecuados es fundamental en un panorama como el actual", apostillan.