La experiencia de cliente, una apuesta segura para escalar en el ecommerce

El aumento de la inflación, la pandemia de coronavirus, los retrasos en la cadena de suministro y las preocupaciones sociales han arrastrado una fuerte crisis dentro del sector retail. Sumado a todo esto, las ventas del ecommerce no han llegado a los números deseados. Con la llegada del periodo de compras más importante del año, la experiencia de cliente se ha vuelto esencial.

De hecho, según un estudio realizado por PWC, los consumidores están dispuestos a pagar el 16% más por productos y servicios de marcas que les brindan una excelente experiencia.

"Estamos a las puertas de iniciar un nuevo evento, el Black Friday, un evento señalado para poder repuntar en las ventas en comparación a la misma fecha del año pasado. Es por esto que las marcas deben prepararse y saber gestionar campañas de engagement, además de innovar en el terreno del soporte y atención al cliente e implantar nuevos sistemas de seguridad", indica Sergio Gajardo, director comercial de Brandlive by Infracommerce.

Para las marcas, el comercio social ofrece la posibilidad de atraer público, brindarles una experiencia de compra rápida, tener una segmentación asertiva, crear y mantener una relación cercana con la audiencia y obtener datos relevantes de ellos, indica esta firma.

Al mismo tiempo, este escenario también es favorable para el consumidor, ya que es posible analizar y comparar fácilmente las más diversas opciones del mercado, buscar reseñas, realizar la compra de forma sencilla y rápida, todo con solo un clic. Como resultado, se obtiene un cliente más activo e independiente, subraya.

UN ELEMENTO DIFERENCIADOR

Si bien es cierto que el escenario actual no es alentador para el sector, aún quedan cosas por hacer, siendo una de ellas la experiencia que el comercio le entrega al usuario final. Según Gajardo, "la propuesta de valor de las empresas de ecommerce y el cumplimiento de la promesa, son fundamentales a la hora de diferenciarse ante esta gran competencia, porque el uso de datos y la posibilidad de perfilar a los clientes para llegar anticipadamente a cumplir una necesidad específica, con un mensaje en tiempo real y con la elección del medio correcto, será un gran diferenciador".

"La pandemia ha transformado el comercio electrónico en un objetivo estratégico para todos los negocios. Tanto las grandes marcas como las pequeñas están invirtiendo mucho en comercio electrónico como un canal generador de ingresos, y estos cambios están ocurriendo a nivel mundial. Además, el aumento de la competencia de las empresas en sus estrategias de ecommerce y el exceso de campañas de publicidad en sus distintos niveles, ha generado que cada vez sea más difícil destacar y atraer a sus audiencias", advierte este experto.

Por esta misma razón, la elección del proveedor debe ser la adecuada, para que las marcas sean capaces de ofrecer un servicio completo al cliente, como, por ejemplo, en la implementación del FullComerce, es decir, una mirada integral para escalar en el comercio electrónico.