La fórmula perfecta para lograr compradores fieles y felices

Arranca 2018 y llega el momento de la verdad en el retail. El cliente va a ser el centro de las principales actuaciones en el sector. Así lo predice Splio, que asegura que ha llegado la hora para los "equipos de marketing unificados y equipados con tecnología intuitiva, que permiten a los retailers llegar con una sola voz a sus clientes". La compañía especializada en soluciones de gestión de la experiencia del cliente indica también que, por su parte, los retailers "deben aceptar el papel más activo de los consumidores", especialmente de los millennials.

Por ello, la firma estima que 2018 será el año definitivo del omnicommerce marcado por las siguientes cinco tendencias que permitirán fusionar experiencias de cliente y compras para satisfacer las expectativas tanto de los clientes como de los retailers.

1.- Conoce a tu cliente. Los consumidores, cada vez más, están imponiendo su forma de comprar y están abrumados por las opciones. En 2018 conviene almacenar y centralizar los datos de los clientes y hacer que cobren sentido. "Enfócate realmente en tus clientes, que deben ser tratados genuinamente y como personas individuales", señala Splio. Los profesionales del marketing están en una sólida posición para facilitar que los equipos de ecommerce y de tiendas se unan progresivamente en torno al cliente. El marketing tiene una capacidad única para captar información estratégica en un canal y proporcionarla a otro para que sea relevante.

2.- Fidelidad. Por supuesto, los clientes deben ser recompensados por sus compras online o en tienda, pero este año hay que dar un paso más allá: dar a los clientes puntos de fidelidad por otras acciones, como ser lectores activos de tus newsletters, ser usuarios frecuentes de tu app o embajadores de tu marca en redes sociales. Este año el marketing debe orientarse a recompensar la fidelidad del consumidor y alimentar así una "relación genuina", que convierta a los clientes en los mejores embajadores.

3.- Clienteling. Un requisito para el éxito del comercio on&off es que los equipos de marketing y ventas trabajen en estrecha colaboración. El factor humano es esencial en la transformación digital de los retailers. No solo el equipo de marketing central debe conocer muy bien al cliente, sino que debe proporcionar al personal de la tienda esta información y acciones para impulsar las ventas. Aprovechando el perfil de 360º de cada consumidor, los dependientes pueden ofrecer una experiencia en tienda personalizada y excepcional. "En 2018, una buena estrategia de marketing conseguirá deleitar a todos y cada uno de los visitantes en tienda", afirma Splio.

4.- Distributed Marketing. Los gerentes de las tiendas conocen su mercado, sus acciones y a sus clientes. Permitir que las personas más cercanas al negocio aporten su visión sobre cuándo se deben enviar las campañas de marketing y el contenido de las mismas, significa aumentar el retorno de la inversión sacando el máximo partida de estos conocimientos. Una "combinación ganadora de canales cruzados y máximo tráfico en tienda". Este año, los retailers orientarán sus acciones de marketing hacia una mayor autonomía, proximidad y eficacia de las ventas.

5.- Entregabilidad. Una vez conseguido todo lo anterior, la entregabilidad es lo que te permitirá tener la "fórmula perfecta". En 2018, seguirá siendo primordial llegar al consumidor, aterrizando en su bandeja de entrada, respetando la GDPR, concluye la firma.