Los programas de fidelización no evolucionan al ritmo de la era digital

Los programas de fidelización no han evolucionado con la era digital por lo que no retienen a los nuevos consumidores. Así lo revela el informe global ‘Fixing the Cracks: Reinventing Loyalty Programs for the Digital Age’ elaborado por Capgemini Consulting.

Según el estudio, la mayoría de los programas siguen una filosofía transaccional básica entre compra y recompensa. Así, el 97% de la fidelización de las empresas se basa en las compras realizadas por sus consumidores.

No obstante, sólo el 11% de estos programas ofrece gratificaciones personalizadas basadas en el historial de compras o ubicación del cliente. De esta manera, la mayoría de las empresas carecen de personalización y no pueden ofrecer servicios de redención cross-canales. Además, el 79% de los programas de fidelización utilizan el móvil como canal, y sin embargo, sólo el 24% permite la redención a través de éste.

Por otra parte, casi nueve de cada diez (89%) opiniones sobre estos programas en redes sociales son negativas. Según el estudio, este sentimiento negativo sobre la fidelización en las redes se origina principalmente por “falta de relevancia de la gratificación, estructuras de recompensa rígidas, problemas de experiencia de usuario con los canales online, y bajos niveles de calidad del servicio al cliente”.

Los clientes se están digitalizando, los procesos y transacciones son cada vez más online y las redes sociales crecen. Por ello, Capgemini Consulting destaca que los retos para las empresas son: cómo lograr una ventaja digital competitiva y cómo asegurar su puesta en marcha eficaz.