Vegalsa-Eroski ha presentado un estudio, realizado en colaboración con la Cátedra Cruz Roja USC, que valora la experiencia de compra de las personas mayores de 60 años, la atención que se realiza desde los supermercados de proximidad y la accesibilidad en los mismos.
Este análisis, bajo el título 'El supermercado de proximidad. La experiencia de compra de las personas mayores en Galicia', es el primero que se lleva a cabo en esta comunidad autónoma y ofrece conclusiones que servirán para fomentar las buenas prácticas del personal del supermercado de proximidad en la atención a los consumidores mayores, así como identificar mejoras en relación con la accesibilidad en el establecimiento, incrementando la satisfacción en la experiencia de compra.
CINCO CONCLUSIONES
El informe se realizó con una muestra de más de 500 participantes e incluía a 293 mayores de 60 años que acudieron a 38 supermercados de proximidad de las tiendas Eroski Center en Galicia (61,8% mujeres) y 259 integrantes del equipo de esta enseña con un puesto relacionado con la atención directa al público/cliente. Mediante la realización de dos encuestas diferenciadas para la selección de participantes, se extrajeron las siguientes conclusiones:
1.- Al analizar los hábitos de compra se observó que la frecuencia con la que acude la persona al supermercado a realizar sus compras y a adquirir productos frescos está asociada con el número de habitantes de la localidad de residencia: cuanta más población tiene la localidad de residencia, se acude con mayor frecuencia al supermercado de proximidad.
Las experiencias positivas de los consumidores de más edad en los supermercados se relacionan estrechamente con la conexión social, según el estudio de Vegalsa-Eroski
2.- La satisfacción en la experiencia de compra de las personas mayores de 60 años en Galicia está determinada por la valoración del personal (atención individualizada, amabilidad en el trato, etc.) y del ambiente físico del establecimiento de proximidad (confortabilidad, estética, mobiliario, iluminación, etc.). Además, el estudio revela que las experiencias positivas de los consumidores de más edad se relacionan estrechamente con la conexión social, es decir, con la interrelación que se tiene con las personas que nos rodean.
3.- Aspectos relacionados con la ergonomía y la accesibilidad son los que más dificultan la compra a las personas mayores, desde el punto de vista del personal de los supermercados de proximidad.
4.- La solicitud de ayuda suele estar relacionada con aspectos referidos a la accesibilidad como, por ejemplo, la dificultad de comprensión de etiquetas, ofertas, cartelería, así como la dificultad para encontrar productos en las estanterías. Además, en el proceso de caja cobran relevancia aspectos relacionados con la ergonomía (peso de la compra, altura de la cinta…) y con los medios tecnológicos y telemáticos.
5.- Finalmente, se observaron posibles mejoras a la hora de incrementar la accesibilidad y la usabilidad de los establecimientos, al igual que la adaptación auditiva de las cajas y básculas, el incremento del tamaño de la letra en el ticket de compra o la instalación de puertas correderas en las cámaras frigoríficas.
Las conclusiones mencionadas han permitido a la Cátedra Cruz Roja USC realizar un decálogo de recomendaciones que se implantará en los supermercados de proximidad Eroski Center Galicia y que incluye, entre otros aspectos, crear un ambiente seguro y de confianza para las personas mayores, hablarles con empatía y respeto, o ayudarles si se desorientan utilizando una comunicación clara y amigable.
