La gestión de los cargos para cualquier empresa del sector retail puede ser un auténtico calvario, no sólo por la reducción del margen, sino también por el IVA no recuperado. 

Consciente de ello, Esker organizó recientemente el webinar Cargos de Clientes: el síntoma inequívoco de que algo va mal.... en tu Order-to-Cash, a través del cual compartió recomendaciones y casos prácticos con los que hacer más fácil la vida a los responsables de Customer Service de este sector.

A pesar de que los cargos motivados por incidencias (non-trade), tales como diferencias de precio, desviaciones de cantidad o problemas en la cadena de suministro, apenas representan un 20% del total, lo cierto es que suponen el 80% de la carga de trabajo de los departamentos de Customer Service. Esta fue una de las primeras pinceladas de realidad que dio Coralie Marty, Marketing Manager de Esker, para ilustrar el desafío con el que se topan las compañías.

Y es que aunque los cargos derivados de acuerdos comerciales (trade), como promociones o descuentos, son mayoritarios (80%) y predecibles, esa quinta parte de cargos non-trade llegan a consumir el 40% del tiempo del área de Atención al Cliente. Así pues, urge buscar soluciones que resuelvan el problema, más aun considerando que pueden llegar a representar una pérdida del margen del 3,7%.

La hoja de cálculo no resuelve el problema

Coralie Marty identificó cuatro grandes retos a los que se enfrenta Customer Service a la hora de gestionar los cargos:

• Falta de visibilidad y trazabilidad: Resulta muy complejo tener una panorámica de todo el proceso, conocer su origen, desarrollo y el resto de la información asociada a cada cargo.
• Multiplicidad de departamentos involucrados: El hecho de que sean diversas áreas las que participan del proceso deriva en que en muchas ocasiones que se diluye la responsabilidad.
• Búsquedas e investigaciones largas y tediosas: Los silos de información interdepartamentales y la falta de colaboración dilatan en el tiempo las pesquisas necesarias para arrojar luz sobre cada cargo.
• Dificultad para identificar los cargos no justificados: Consecuencia directa de los tres puntos anteriores, identificar qué cargos están o no justificados requiere un coste administrativo elevado.

Con el fin de medir para mejorar y apoyándose en los resultados de un reciente benchmark realizado por Esker, su Marketing Manager definió hasta 14 KPIs necesarios para poder optimizar la gestión de cargos, desde el conocido DDO (Days Deduction Outstanding), al volumen y cartera de cargos, la recuperación de cargos o las facturas vencidas, entre otros. 

Sin embargo, no basta con conocer estas métricas, es preciso ponerlas en práctica y, según expuso Coralie Marty, “la principal conclusión de ese benchmark es que existe un gap entre la importancia que se otorga a cada KPI y su grado de implantación”. Uno de los principales motivos por los que no llegan a implementarse es la excesiva dependencia de las hojas de cálculo y la falta de herramientas necesarias para ello, según expuso la treintena de empresas que participaron en los talleres que sirvieron de base para la elaboración del benchmark.

Si se mide, se mejora

Esker cuenta con una completa suite Order-to-Cash (O2C) con la que es posible salvar este gap mencionado por la responsable de Marketing. “Es importante plantearse una gestión automatizada con un sistema y una tecnología suficientes para cubrir todo el ciclo y realizar transversalmente este tipo de gestiones”, afirmó la experta.

En esta línea, Gonzalo Arrojo, Account Manager OTC (Order-to-Cash) de Esker, destacó cómo gracias a la incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) en la solución, que se aplica desde la misma extracción y categorización automática de los cargos, es posible adelantarse a las incidencias y los vencimientos. “La solución nos permite hacer un workflow, un flujo de colaboración para que todo el mundo que esté involucrado y participe”, indicó, acelerándose así el proceso.

Ello, unido a una integración sin fisuras tanto con ERPs (SAP, JD Edwards, Oracle, Microsoft Dynamics…) como con sistemas de Trade and Promotion (Vistex), deriva en una visibilidad 360º de todo el ciclo del cargo, atacando el problema con mayor celeridad y eficiencia. Durante el webinar, Gonzalo Arrojo realizó una demostración práctica del panel de control desde el que se ven de un golpe de vista todos los cargos clasificados independientemente de su procedencia, departamentos implicados, fechas de vencimiento, etc. “De esta manera retomamos el control del proceso y, cuando un proceso se controla y se mide, es cuando realmente se puede mejorar”, concluyó el responsable.

La realidad habla por sí sola

Silvia Hernández, Marketing Advocacy de Esker, fue la encargada de exponer algunos casos prácticos de compañías que ya hacen uso de las soluciones de Esker, beneficiándose de su automatización. “Grupo Damm tenía que automatizar nada menos que una media de 30.000 cargos al año y, tras la implantación de nuestra solución, el tiempo de la gestión de cargos se ha reducido un 80%, pasando de una media de 10 minutos a tan sólo dos”, indicó.

Adicionalmente, la Marketing Advocacy expuso cómo también se ha producido una reducción del DDO de 45 a 15 días, obteniendo un mayor control y visibilidad de todo el proceso O2C que, a la postre, ha reducido significativamente el estrés del equipo de Customer Service.

Otra de las experiencias prácticas que relató Silvia Hernández fue la de Risi, que se enfrentaba a un volumen de 5.500 cargos anuales que entraban por distintos formatos y canales (correo postal, e-mail, EDI…). Para describir los resultados del proyecto con Esker, la responsable se remitió a las palabras Javier Paniagua, Director de Tecnología y Proyectos de Risi: "Ahora, cada comercial tiene su propio informe de todo lo que ha pasado por él, la tipología de cada cargo y lo que ha aprobado. Tenemos la posibilidad de clasificarlos, gestionarlos y, en su caso, disputarlos, lo que para nosotros tiene un impacto económico positivo".

Si quieres ver el webinar 'Cargos de Clientes: el síntoma inequívoco de que algo va mal.... en tu Order-to-Cash', pincha aquí.