Una mala atención lleva a 9 de cada 10 usuarios a cambiar de compañía

Contar con un servicio de atención al cliente de calidad es fundamental para las compañías. El 89% de la población declara que la atención al cliente influye en su decisión de compra o recompra y el 80% considera que una buena experiencia con este servicio incentiva su fidelidad a la marca o empresa.

Estos datos, ofrecidos en el I Customer Observatorium, realizado por Elogia para Sotto Tempo Advertising, ponen de manifiesto también que sólo el 37% de los usuarios se considera fiel a las marcas, tiendas o servicios. De hecho, una atención inadecuada es el cuarto motivo de abandono a una empresa, por detrás del ahorro económico, las promociones o que los productos o servicios no sean los esperados.

En el último año, el 82% de la población contactó con algún servicio de atención al cliente y el 69% de estos usuarios consideran que la atención recibida fue muy satisfactoria o bastante satisfactoria. Sin embargo, el aspecto que desearían mejorar es la rapidez para contactar con las empresas (68%), seguido de la personalización de los servicios recibidos (52%).

Para los entrevistados, lo más irritante cuando necesitan acceder al servicio de atención al cliente a través del teléfono es el tiempo de espera (53%), seguido de mensajes repetitivos (34%). Las iniciativas que se consideran más útiles para mejorar este servicio son el asesoramiento personalizado (89%), poder optar a servicios VIP o especiales en función de la fidelidad a la empresa (87%), o poder escoger al asesor más adecuado a la consulta formulada (84%).

Otro dato interesante de este análisis es que el 86% de los usuarios valoran muy positivamente que las empresas ofrezcan canales de contacto innovadores como las redes sociales o las aplicaciones móviles. Ahora bien, en el retail se prefiere acudir a una tienda física o hablar con algún responsable cara a cara para solicitar información o resolver alguna incidencia, según otro estudio de Ofertia.