El clienteling empieza a extenderse en el sector retail

Tradicionalmente los retailers se han centrado más en completar la venta que en responder a una necesidad identificada de sus clientes. Sin embargo, gracias al clienteling, estas estrategias personalizadas han dejado de ser patrimonio exclusivo de las marcas de lujo y están ahora al alcance de todos.

Pero ¿en qué cosiste el clienteling? Pues bien, se trata de una técnica en el punto de venta, cuya finalidad es aunar el trato humano y la tecnología para mejorar la experiencia de compra. Según Splio, este proceso aumenta la tasa de conversión media en tienda en un 15% y en un 10% la cesta media y puede considerarse una gran arma de los retailers para responder a los nuevos desafíos y ofrecer experiencias inmejorables a los clientes.

Esta herramienta permite al vendedor acceder a toda la información del cliente a través de un dispositivo móvil, y así poder ofrecerle una experiencia de compra personalizada independientemente de quién lo atienda o del lugar en el que esté.

Para conseguir este nivel de personalización y proximidad en la tienda, es necesario basar toda la estrategia de marketing en el cliente individual, desde una visión de 360˚de este, teniendo en cuenta todas sus interacciones con o sobre la marca. Todos estos datos se almacenan en un único repositorio para garantizar el conocimiento del cliente. El personal de tienda pasa así a colocarse en primera línea y a ser uno de los pilares imprescindibles para una experiencia de cliente inmejorable.

Por norma general, el canal online recopila muchos datos. No obstante, la tienda física es una gran fuente de información sobre el cliente que los retailers deben aprender a utilizar. Las marcas tienen que animar a sus empleados a enriquecer el conocimiento del cliente con los datos que pueden averiguar en cada visita, mostrándoles la facilidad de uso de la app y la utilidad que para ellos supone al ser una herramienta que puede ayudarles a aumentar sus comisiones, ventas o bonus.

Asimismo, si el vendedor habitual deja la empresa o se ausenta, la relación con el cliente no se verá alterada pues la información permanecerá dentro de la empresa. “Almacenar y compartir estos datos garantiza que haya continuidad en la relación entre la marca y el cliente, proporcionando la misma calidad de servicio y ganándose así su confianza”, asegura Splio.

Además de enriquecer la experiencia en tienda, esta técnica permite otros usos, como por ejemplo verificar el stock de un producto para informar al cliente donde está disponible; informar a los clientes sobre sus compras anteriores y productos favoritos guardados en su wishlist online; facilitar el clic & collect; informar sobre la composición y origen de los productos; facilitar el pago evitando que el cliente deba hacer cola; y permitir a todos los vendedores gestionar directamente su cartera de clientes, enviándoles ofertas especiales una vez se han identificado en tienda.