El clienteling o cómo ofrecer experiencias de lujo en tienda

El cliente quiere una relación con la marca cada vez más personalizada y única, y estas deben ofrecer experiencias de compra unificadas en todos los canales de comunicación. Bajo esta premisa, las firmas de lujo entendieron hace tiempo la importancia de situar al cliente en el centro de su estrategia. Estas marcas a menudo invitan a sus clientes a acudir a la tienda física, y a través de estrategias de clienteling, esta interacción física se convierte en una experiencia de compra de alta calidad.

Se trata de una técnica en el punto de venta, cuya finalidad es aunar el trato humano y la tecnología para mejorar la experiencia de compra, señala Splio. Esta herramienta, a disposición del vendedor o personal shopper, le permite acceder a toda la información del cliente a través de un dispositivo móvil, y así poder ofrecerle una experiencia de compra altamente personalizada. Esta personalización se puede ofrecer con independencia del punto de venta al que acuda el cliente o del asesor de ventas que lo atienda.

Gracias a esta estrategia, el personal de tienda tiene la capacidad de reconocer al cliente, conocer sus gustos y satisfacerlos. La integración de las tablets en las tiendas pone la información del cliente directamente en las manos del vendedor. Al poseer el historial de compras de este, así como datos complementarios sobre sus preferencias, el clienteling permite al personal de tienda tener un mejor conocimiento del cliente y adaptar la atención que le ofrece. Desde la perspectiva de este último, esta técnica añade un toque personal a la experiencia de compra.

En general, el canal online recopila mucha información, a diferencia de lo que sucede en el punto de venta físico, donde esta información es más difícil de capturar y se pierde de una interacción a otra. Gracias al uso de plataformas de la gestión de la experiencia de cliente que incluyen clienteling, la recopilación de datos de ambos canales se simplifica, volviendo a colocar al personal de ventas como una pieza clave de la relación con el consumidor.