Experiencia humana en tienda

El personal de tienda es el arma más poderosa del que disponen los retailers para diferenciarse del resto de competidores y para fidelizar a sus clientes.

Hay manuales de atención al cliente que indican qué hacer en determinadas situaciones con el cliente; por ejemplo, si un cliente pide información sobre la ubicación de un producto determinado que no encuentra en el lineal, el manual puede indicar que el personal de tienda acompañe al cliente hasta el producto. Pero lo que no puede garantizar el manual es que la persona de tienda lo haga de buen grado y con una sonrisa dibujada en su cara.

Una buena experiencia de cliente no es posible si las personas que trabajan en tienda no están alineadas con la estrategia de la compañía, que se sientan partícipes de ella para que puedan ejercer de verdaderos anfitriones cuando un cliente entra en su tienda. Y, para que esto ocurra, es fundamental trabajar la experiencia de empleado.

Además, España, por nuestro carácter latino, es propicio para implantar metodologías de trabajo que impulsen la interacción con el cliente.

Es necesario armonizar la experiencia de cliente con la experiencia de empleado en pos de una experiencia más humana en tienda, una mejor experiencia de cliente. ¿Cómo…?

Por ejemplo:

• Definiendo procesos simples de operaciones en tienda.

• Dotando al personal de tiendas de herramientas (físicas y digitales) que le ayuden en tareas rutinarias como el frente y reposición del producto en los lineales o etiquetas electrónicas para la comunicación del precio y que les liberen de tiempo.

• Fomentando la escucha activa en la organización, provocando una lluvia de ideas en torno al cliente; nadie conoce mejor al cliente que las personas que trabajan en tienda.

Todo ello con el objetivo de focalizar esfuerzos y recursos en lo verdaderamente importante: EL CLIENTE.

Alfonso Sebastián, director comercial para España de HL Display

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Este contenido forma parte del Anuario Perspectivas 2025 de FRS Food Retail & Service, una obra exclusiva que ha sido posible gracias al patrocinio de Campofrío, Nestlé, dunnhumby y HL Display, y con el apoyo de otras empresas anunciantes. Puedes descargar el anuario, en formato ebook interactivo, de forma directa y gratuita desde este enlace.