Olvídense de la omnicanalidad: estamos en el Infinity Channel

A la hora de definir a los consumidores siempre van surgiendo nuevos conceptos que intentan aunar sus características principales. En ese contexto, Ipsos ha definido al comprador actual como Shopper 5.0 y entiende que el manido término de omnicanalidad ya debe pasar a la historia. Marcas y retailers... ¡Atentos! Ahora estamos ante el reto del Infinity Channel.

María José Lechuga, directora del Área Shopper en Ipsos España, avisa que los nuevos consumidores ya "están cambiando las reglas del juego en el ámbito del retail". El sector debe evolucionar y entender que no hay que sumar, sino integrar en un entorno sin límites y sin diferenciar canales.

Hay algunas características que, seguro, sonarán a todo el mundo. Hablamos de un comprador que tiene todo a su alcance, sabe moverse porque domina el entorno y quiere tener todo a mano. Además, busca lo simple en sus procesos de compra y le encanta lo local. También está ávido de nuevas experiencias, de dejarse sorprender y de moverse en nuevos entornos. Por supuesto, es cien por cien tecnológico y digital, en gran parte porque considera que la tecnología le hace la vida más fácil.

La responsable de Ipsos apunta que el Shopper 5.0 crecerá el 78% en los próximos cinco años, por lo que hay que estar preparado. Y dice cómo: "Llevamos años hablando de que hay que poner a los clientes en el centro y sobre la importancia de la experiencia de compra, pero ahora hay que ponerse en sus zapatos. Cuando nos ponemos en los zapatos del shopper quiere volver. Quiere comprar porque se siente parte del negocio y un shopper contento es un shopper fiel, que siempre vuelve y con un ticket más alto".

María José Lechuga apunta que las compañías ya no tienen que distinguir entre diferentes canales. Nada de separar el online y el offline. "El Shopper 5.0 desea poder comprar en un establecimiento físico a través de la realidad virtual, mientras ve un vídeo de YouTube o dándole al botón en su casa. Lo que tienen que hacer las marcas es ofrecer esas experiencias, fluyendo entre canales y relacionándose directamente con sus compradores", añade.

Ipsos apunta que el Shopper actual es 360º: no solo compra, sino que también valora y mira las valoraciones de otros. Compra ropa en una tienda y también acude a dejar la ropa usada para llevarse unos euros. "Fabricantes y marcas podemos estar con él en cualquier momento y en cualquier parte del mundo", explica.

Para convertirse en Infinity Channel, María José Lechuga ofrece cuatro consejos: reorganizar los puntos de venta para ofrecer mejores experiencias; aliarse con los gurús del infinity (difícil no mencionar aquí a Amazon); más unión entre marcas y retailers para crear puntos de venta que ofrezcan algo más; y aplicar la tecnología que viene (inteligencia artificial, realidad virtual...).

"El reto está en mantener el canal físico, principal canal de venta, y adaptarse a las necesidades que supone el Shopper 5.0", añade María José Lechuga, que concluye con su valoración sobre cómo lo está haciendo el sector del gran consumo: "Se está adaptando muy bien y está poco a poco cumpliendo con los retos del Infinity Channel".