Bonpreu, Hipercor y Aldi ganan la satisfacción del consumidor

Bonpreu en el caso de los supermercados, Hipercor entre los hipermercados, y Aldi en el de las tiendas descuento son los establecimientos que inspiran una "mayor satisfacción" entre los consumidores. Por el contrario, Carrefour Market, La Plaza de Día, Simply (el supermercado de Alcampo) y Supersol, son los menos valorados. Por su parte, Mercadona es el comercio "más deseado".

Así lo pone de relieve una encuesta realiza por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) entre más de 5.882 usuarios que han puntuado aquellas cadenas a las que acuden más habitualmente (supermercados, hipermercados y tiendas descuento) en función de ciertos criterios fundamentales como la proximidad, la limpieza, la variedad de productos y marcas, la atención del personal, los precios, la calidad de productos frescos, tiempos de espera en caja y el servicio de envío de la compra a casa entre otros.

"FENÓMENO MERCADONA"

La organización hace hincapié en el tirón que tiene a Mercadona como protagonista. Tal y como indica esta entidad, lo que no se compra en el mercado tradicional, mayoritariamente se compra en los supermercados. Sobre todo, alimentación envasada, limpieza e higiene, productos congelados, charcutería y quesos. Y puede decirse que los supermercados han ganado cuota tras el "fenómeno Mercadona", especialmente significativo durante los primeros años de la crisis.

La encuesta revela que el 70,3% de los clientes de esta enseña creen que su punto fuerte es el precio, piensan que es barata, cómoda y que está bien surtida, y solo baja el dato respecto a la calidad de los productos frescos, de marca blanca o de marca de fabricante, con un valor que roza el suspenso (51,2%). Además, en la cadena que preside Juan Roig "continúa creciendo la fidelización total" de sus clientes a su marca blanca (Hacendado, Deliplus y Bosque Verde).

De hecho, Mercadona puede considerarse el comercio "más deseado" por los usuarios: un 33% de los encuestados desearía tener uno al lado de casa, apunta la OCU. Por el contrario, las cadenas menos citadas para esta situación son Spar y La Plaza de Día.

En cuanto a las tiendas de descuento, Aldi y, especialmente, Lidl, son los ganadores después de la crisis. Salvo en limpieza e higiene, donde hay un estancamiento y donde siempre destacaron, suben en las preferencias de todas las categorías de productos, algo que se lleva produciendo desde el primer estudio de la organización hasta hoy.

Estos establecimientos siguen teniendo carencias en los frescos, con una gama de productos muy limitada en carnes y pescados. Sin embargo, cada vez hay más tiendas descuentos y su fórmula empieza a calar entre los consumidores. De hecho, más de un 10% asegura hacer aquí la compra de productos congelados y alimentos envasados y algunos porcentajes se han duplicado entre 2010 y 2018 y a veces incluso más, como en el pan, donde con un 8,9% llegan a superar a los hipermercados.

ALGUNAS TENDENCIAS

El seguimiento de la evolución de las satisfacciones y tendencias del consumo durante catorce años ha permitido a la organización extraer algunas conclusiones sobre la situación actual.

En primer lugar, a pesar de que el comercio tradicional ha seguido cediendo en la venta de productos frescos, este retroceso ha sido en menor medida de lo previsible, ya que se mantiene como la opción preferida de las familias españolas para abastecerse de pan, carne, pescado, frutas y verduras. A cambio, se

podría hablar de un derrumbe en el porcentaje de hogares que afirman que usan el comercio tradicional o los mercados para realizar sus compras de alimentación envasada, tras pasar el valor de un 8,2% a un 3,6% entre 2014 y 2018.

Por su parte, la tendencia descendente de los hipermercados se agudiza y comienza a entrar en crisis en beneficio de los supermercados. No es muy grave en productos frescos, ya que nunca fueron muy destacados, pero sí es alarmante en charcutería y quesos (bajan 5 puntos respecto a 2004), productos congelados, droguería e higiene (bajan 10 puntos respecto a 2004).

CRITERIOS QUE VALORA EL CONSUMIDOR

En la última encuesta de satisfacción de la organización realizada en 2014, el precio y el ahorro fueron los factores principales que convertían a un establecimiento en el favorito. Sin embargo, pasados cuatro años, los criterios han cambiado y ahora los consumidores valoran muy positivamente la disponibilidad de un buen surtido de productos y la calidad de estos.

Por orden de preferencia, estos son los criterios que los usuarios tienen más en cuenta y los establecimientos que más destacan en cada caso:

- Surtido y calidad. El supermercado El Corte Inglés e Hipercor fueron los que mejor puntuación recibieron seguidas por Carrefour y Alcampo. En cambio, las menos valoradas fueron las cadenas del grupo Dia (Dia y La Plaza de Dia), Supersol y, sobre todo, Covirán.

- Comodidad y amplitud. Destaca E. Leclerc, aunque también están bien valoradas Supercor y Bon Preu. Las menos valoradas son BM, seguidas de Covirán, Carrefour Market, Condis y Alcampo Supermercado (Simply).

- Precio y ofertas. Las cadenas mejor valoradas en este aspecto son dos discount: Lidl y Dia. También E. Leclerc y Más y Más. Las peor valoradas en precios y ofertas son las del grupo El Corte Inglés, así como Carrefour Market, Condis y Froiz.

- Atención y caja. Los encuestados valoraron a Condis, Aldi y Mercadona como los que mejor atienden al público. Las peores y que más descuidan este aspecto fueron E. Leclerc, los supermercados de Carrefour Market Simply, Alcampo y Ahorramás.

- Nuevos servicios. El envío a domicilio y la compra online son opciones que algunos consumidores valoran a la hora de hacer sus compras. Algunas cadenas del noroeste fueron las mejor valoradas, como Alimerka, Froiz y Gadis, posiblemente por la influencia del envío a domicilio. Las peor vistas en este sentido son los hard-discount al no contar con estos servicios, al igual que Ahorramás.