¿Personas o chatbots? Los consumidores eligen

Las nuevas tecnologías facilitan, y mucho, la vida, las transacciones o las compras de los usuarios de Internet. De hecho, la Inteligencia Artificial, por ejemplo, se encuentra cada día más integrada en este tipo de experiencias cotidianas. Si bien lo lógico sería suponer que los consumidores se sienten cada vez más cómodos con ella, una encuesta realizada por Usabilla, consultora especializada en soluciones digitales,

desvela las verdaderas preferencias de los usuarios a la hora de interactuar en la red.

En concreto, este análisis indica que aunque, en teoría, los consumidores se muestran abiertos a los chatbots, muchos aún prefieren que sea una persona del servicio de atención al cliente quien les atienda. De hecho, más de la mitad de los usuarios de Internet en Estados Unidos (55%) manifestaron que prefieren este tipo de ayuda.

Y es más, el 46% se mostró partidario de interactuar con un ser humano aunque el chatbot le ahorrara 10 minutos. Curiosamente, esta preferencia fue más fuerte entre las personas de la Generación Z (60%) y los Millennials (50%).

SOLICITUDES SIMPLES

Ahora bien, ¿a qué se debe esta resistencia? La investigación indica que existe la percepción de que los chatbots no pueden ayudar con problemas complejos. El 36% de los encuestados señaló que elegiría un chatbot sobre un humano solo para solicitudes simples y una gran mayoría manifestó que aquellos son son tan efectivos como podrían ser.

También cabe destacar que a la mayoría de los consumidores les gusta "ser autosuficientes" y no necesariamente quieren depender de los chatbots o los agentes de atención al cliente.

Según el estudio de Usabilla, específicamente para el comercio minorista, las tareas principales que los usuarios de Internet esperan poder realizar por sí mismos son cambiar una dirección (75%), actualizar la información de pago (72%), cambiar o cancelar un pedido (68%) y proporcionar feedback (65%). La resolución de un problema con un pedido fue la tarea con la menor expectativa de poder solventarlo solo (27%).

Al ser preguntados acerca de la facilidad para realizar algunas de estas mismas tareas, el 86% dijo que comprar un producto online es fácil y el 83% opinó igual sobre actualizar su dirección. Asimismo, el 28% señaló que fue complicado resolver un problema con un pedido. En términos generales, en todas las industrias, incluida la venta minorista, el 87% aseguró estar satisfecho con la capacidad de resolver sus propios problemas en el sitio web de una marca.

A pesar de que los consumidores se decantan por la ayuda humana sobre los chatbots, a muchos les gusta tener otras opciones. En concreto, el 63% de los Millennials, el 62% de los encuestados de la Generación X y el 45% de los Boomers prefieren las marcas que ofrecen resolución de chat online.