El customer experience, aún más importante en el retail post Covid

Ofrecer una cada vez mejor experiencia de cliente se ha convertido en una prioridad para casi todos los sectores y, en particular para los retailers y la hostelería. Desde China nos llegan algunas curiosidades como la que resalta en su LinkedIn Eric Abrahamsson, responsable de Ventas en Volumental, tras visitar un establecimiento de la cadena de restaurantes china Haidilao, fundada en Jianyang, Sichuan, en 1994.

Abrahamsson comienza señalando que no es partidario de comer en restaurantes Hotpot (podría traducirse como olla caliente), como es el caso de la citada cadena. Sin embargo, el directivo reconoce que esta compañía le ha sorprendido gratamente y que, incluso, se ha convertido en su cadena de restaurantes favorita en China.

"Tener una emocionante experiencia de cliente en la tienda es cada vez más importante para tener éxito en el retail, aún más post Covid. Incluso antes de la pandemia, he visto muchas marcas centradas en la experiencia impulsada por el comercio minorista desde mis muchos viajes a China", señala.

Abrahamsson relata cómo fue una reciente visita a uno de estos establecimientos al que acudió acompañado de su familia: "Había un tiempo de espera de 20 minutos para entrar en el restaurante, así que nos ofrecieron un masaje de hombros o manicura de forma gratuita mientras esperamos".

"Tan pronto como nos sentamos la camarera le dio a nuestra hija un juguete para entretenerse. Pedimos nuestro almuerzo escaneando un código QR en la mesa y la comida fue servida por robots", continúa. "La camarera nos sorprendió durante toda la comida trayendo fruta y bocadillos a la mesa sin que los hubiésemos pedido".

"No hace falta decir, que el servicio está más allá de lo que cualquiera puede imaginar y hecho para una gran experiencia", asegura este directivo. "¡La experiencia es la manera de ganar clientes! ¡Esto es un éxito de venta al por menor!", concluye.