La importancia de las opiniones (falsas) a la hora de comprar

En líneas generales, los usuarios de Internet dan mucha importancia a las opiniones de otros y un alto porcentaje reconoce haber identificado opiniones falsas en la red. Así se desprende de un estudio realizado por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) en base a una encuesta a más de 1.000 consumidores de entre 25 y 74 años, a los que ha preguntado sobre las reseñas online, el hábito de leerlas y escribirlas y el peso que tienen en sus decisiones de compra.

Los resultados de este trabajo señalan que consultar opiniones y valoraciones se ha convertido en una norma para los consumidores. El 95% de los usuarios las consulta antes de acudir a un hotel o un restaurante. El 94% lo hace antes de adquirir productos electrónicos, mientras que el 90% acude a este sistema cuando elige un pequeño electrodoméstico y el 89% lo hace antes de comprar un gran electrodoméstico.

La organización destaca que los usuarios prefieren leer las reseñas que escribirlas. A la hora de publicar una opinión los usuarios lo hacen mayoritariamente sobre restaurantes (67%) y en menor medida sobre grandes electrodomésticos. Sobre el sentido de la opinión, el 57% de los usuarios que escriben reseñas dicen que lo hacen tanto si la experiencia ha sido positiva como si fue negativa, el 22% solo si es una valoración positiva y el 21% únicamente si no quedó satisfecho. Además, la organización advierte que el 34% de los encuestados vieron cómo su reseña negativa fue rechazada.

EXPERIENCIAS Y OPINIONES DE OTROS

Asimismo, la encuesta pone de relieve el importante peso que tienen las experiencias y opiniones de otros en las decisiones de compra. Destacan los hoteles, donde casi la mitad de los consumidores reconoce una gran influencia. En la compra de grandes electrodomésticos es donde menos influencia tienen, aunque 1 de cada 4 consumidores reconoce que les da mucha importancia.

Sobre los aspectos que más se tienen en cuenta, el análisis de la OCU destaca que son la valoración global (estrellas) y las reseñas de usuarios experimentados o compradores verificados lo que más se tiene en cuenta. Por el contrario, lo que menos influye son las reacciones de vendedor o la nacionalidad de las personas que publicaron los comentarios.

La encuesta también ha detectado que uno de los problemas más importante de las opiniones en Internet es el peligro que suponen las opiniones falsas. Un alto porcentaje de consumidores ha identificado opiniones falsas. Destacan, sobre todo, hoteles y restaurantes, donde el 83% de los consumidores ha detectado estas opiniones falsas. El porcentaje es algo menor en los electrodomésticos, tanto en los grandes (75%) como en los pequeños (71%).

La organización de consumidores ha denunciado en reiteradas ocasiones la falta de control de las opiniones falsas en Internet. "Un problema que se ve agravado por el enorme peso que estas opiniones tienen en las decisiones de los consumidores y que tienen la capacidad de distorsionar el mercado", señala esta entidad. Por este motivo, ha pedido a la CNMC, a las principales empresas del sector y al Ministerio de Consumo un mayor control sobre los mecanismos de opinión y valoración de las empresas.

ALGUNAS RECOMENDACIONES

Para que los consumidores aprendan a distinguir las opiniones falsas, la OCU aconseja tener presentes las siguientes recomendaciones:

1.- El producto tiene comentarios sin "compra verificada". Ni siquiera se tiene la certeza de que quien está opinando ha adquirido o contratado el producto.

2.- Hay muchos comentarios de usuarios anónimos o con nombres enrevesados, con textos mal escritos o mal redactados.

3.- Las opiniones incluyen muchas fotos, incluso vídeos. ¿Tan contento está el usuario como para dedicar ese esfuerzo?

4.- Las opiniones más positivas son las más antiguas.

5.- Hay muchísimas valoraciones muy positivas… y muchísimas muy negativas.

6.- Hay muchos comentarios vagos, inconcretos, que no dan detalles de la experiencia.

7.- Las valoraciones contienen exhaustivas descripciones técnicas, sin dar información útil sobre la experiencia y repiten insistentemente el nombre completo del producto.

8.- Quienes opinan sobre ese producto o servicio lo hacen mucho y siempre en positivo, de manera obsequiosa o criticando a la competencia.