El clientecentrismo marca el futuro del delivery

El mercado de delivery está experimentando un auge sin precedentes en España, con crecimientos que han llegado al 26% en 2018, según el observatorio DBK que ha recogido Ifema para llevar a cabo el I Estudio Eat2Go: El negocio del Food Delivery/Take Away en España, centrado en conocer y analizar cuáles son los principales retos y oportunidades de este sector.

Su presentación ha tenido lugar este miércoles durante la celebración de la feria The EAT2GO Show. Se trata en palabras de Raúl Calleja, director de Certámenes Agroalimentarios de Ifema, de "un riguroso análisis que desvela las claves sobre los grandes retos a los que se enfrenta el sector, posibles escenarios y 10 puntos fundamentales para el éxito de todos aquellos actores que pretenden desarrollar su negocio a través de estos nuevos canales de comercialización”

En el informe se identifican los cinco principales retos que el sector tiene por delante y en los que tiene que los negocios han de poner su foco: búsqueda de rentabilidad, que requiere mejoras en la logística y ajustes en la relación calidad-precio de sus productos y servicios; transformación del modelo de negocio, como un proceso inevitable; evolución del sector hacia empresas más globales y tecnológicas, lo que conlleva un aumento de la inversión; la necesaria regulación del mercado, que determinará los futuros modelos de negocio; y, por último, situar al cliente en el centro de la práctica empresarial.

Durante la presentación se ha puesto el foco en el nuevo consumidor. El estudio engloba tres tipologías de consumidores. Por un lado, los llamados tradicionales/presenciales, que asocian el delivery con el fast food y no están dispuestos a asumir un coste adicional por estos servicios. Los consumidores presenciales y ocasionales se caracterizan por buscar experiencias diferentes por las que están dispuestas a pagar un coste añadido y las comparten en sus redes sociales. Por último, el estudio identifica a los cosmopolitas digitales, más jóvenes que el resto y que buscan en la tecnología soluciones a problemas cotidianos.

“El resultado de este primer estudio dibuja diferentes escenarios de futuro, en los que las incertidumbres se cruzan con las oportunidades. El enfoque en el cliente y la innovación tanto gastronómica, como operativa y tecnológica serán los grandes aliados en esta aventura que no ha hecho más que empezar”, ha asegurado la directora del proyecto, Beatriz Romanos.

ESCENARIOS DE FUTURO

Con el conocimiento de la situación actual, el informe apunta a cuatro posibles escenarios, que no son excluyentes, más bien al contrario, señalan diferentes fases de evolución según madure el mercado. El menos deseable sería el 'Canibalismo Low Cost', en el que el mercado estaría muy concentrado en grandes fusiones de operadores, supermercados y tecnológicas. El escenario Mixed Stage se presenta como una etapa de transición necesaria para alcanzar la transformación sectorial, en la que el mercado estaría dominado por grandes operadores pero con hueco para el delivery independiente. El estudio apunta a que futuro más deseable sería el Customer Centric, con el cliente en el centro y la tecnología como base estratégica del negocio. El último escenario identificado, Ecofriendly Model, pone en valor el consumo responsable, que a largo plazo dejaría de ser un nicho para convertirse en un valor universal.

El informe señala también las diez claves que marcarán el futuro de los negocios del sector delivery/take away:

• Necesidad de alcanzar la sostenibilidad del negocio.
• Tendencia adoptar modelos más integradores para personalizar la oferta.
• Control de la demanda con el uso de tecnologías de big data.
• Necesidad de soluciones más innovadoras, creativas y diferenciales.
• Apostar por modelos de negocio mixtos entre hostelería y tecnología.
• Buscar el equilibrio entre el servicio, la oferta de producto, el precio y la sostenibilidad.
• Evolucionar hacia un espacio de marca propio.
• Entrada de nuevos actores como supermercados y grandes tecnológicas.
• Uso masivo de la tecnología para mejorar la eficiencia económica y el conocimiento del cliente.
• Automatización y robotización de todos los procesos.

El acto de presentación del informe también ha contado con las aportaciones de Manel Morillo, socio fundador de ConGusto; Paula Nevado, secretaria general de Marcas de Restauración; Patrik Bergareche, director general de Just Eat; y Gustavo García Brusilovsky, director general de Deliveroo.

Gustavo García Brusilovsky, director general de Deliveroo España, ha explicado que "la experiencia de los consumidores será clave para el desarrollo del sector. Independientemente del perfil del usuario, gestionar sus expectativas y anticiparse para ofrecerle lo que espera de la marca será la clave. La innovación y la aplicación del big data a la tecnología desempeñan para nosotros un punto esencial por este motivo".

Durante la mesa redonda, los participantes aludieron a la creciente necesidad de para acabar con la actual incertidumbre en algunos aspectos regulatorios que afecta al sector. También resaltaron cómo la tecnología y el Big Data ya están siendo determinantes para escuchar y conocer al cliente, que ahora es el centro de este modelo de negocio. No faltaron alusiones a la búsqueda del equilibrio entre conveniencia y sostenibilidad como tendencia que va calando en los usos sociales y de qué forma el cliente podía asumir parte del coste de ese servicio.

“Los principales retos y a la vez oportunidades que va a afrontar el sector en los próximos años, y en los que estamos trabajando especialmente en Just Eat, -explica Patrik Bergareche, director general de la firma- son la apuesta por la sostenibilidad, el marco regulatorio y la aplicación de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente y ofrecer un mejor asesoramiento a los restaurantes".