Así adopta la omnicanalidad el retail en España

Los consumidores actuales experimentan nuevas formas de relacionarse con las marcas y buscan alternativas a la compra tradicional. Esto exige a las empresas del comercio minorista una completa revisión de sus estrategias y modelos de negocio, así como el desarrollo e implantación de nuevas políticas y acciones para adaptarse al nuevo entorno.

Para conocer cuál es la situación actual y qué medidas son más convenientes para mejorar, Prodware ha elaborado el estudio Grado de desarrollo de la omnicanalidad en el sector retail, una radiografía de la adopción de la omnicanalidad en este ámbito en España. Los datos obtenidos a partir de un centenar de encuestados a empresas retail (desde moda a alimentación, entretenimiento o tiendas especializadas) son reveladores.

INTEGRACIÓN Y HOMOGENEIDAD

Por un lado, el informe muestra que el 64% de retailers carece de una integración completa entre sus diferentes canales de venta. Precisamente la homogeneidad entre canales y la posibilidad de saltar de uno a otro sin fronteras es una de las principales preferencias de los clientes. El dato "resulta más llamativo al comprobar que el 82% de los retailers ya dispone de más de un canal de venta".

No obstante, algunos sí que han empezado a dar los primeros pasos. Por ejemplo, el 49% de los encuestados comparte las mismas condiciones de compra y programas de fidelización en sus diferentes canales. Además, el 56,6% gestiona sus políticas comerciales desde una única plataforma, lo

que reduce el riesgo de diferencias entre canales.

EXPERIENCIA DE CLIENTE

Según este análisis, junto a la homogenidad de canales, la personalización es otra de las exigencias de los clientes. Sin embargo, un 66% de los retailers consultados todavía no dispone de sistemas para personalizar su oferta en función del visitante. Esto va en consonancia con la "escasez de conocimiento de cliente", que en el 36% de los casaos se limita a datos personales y sociodemográficos y en el 34% a información puramente transaccional.

Otro de los elementos que mejora sustancialmente la experiencia de compra es la flexibilidad a la hora de recibir los pedidos. En este sentido, la compra online con entrega a domicilio es un método utilizado por el 82% de los encuestados. Otras dos posibilidades que están ganando cada vez más popularidad son el Click&Collect, ofrecido por el 48%, y la compra en tienda con envío a domicilio, ofrecido por el 40%.

TIENDA FÍSICA Y DIGITAL

La tienda propia y el comercio electrónico son los canales de venta más utilizados por las empresas encuestadas. En el primer caso, está presente en el 80% de los casos, mientras que el ecommerce se extiende al 74%. "Los datos reflejan la fortaleza de ambos canales comerciales", indica el estudio.

Muy por debajo aparecen otras opciones menos populares. La tienda multimarca y el comercio a través del móvil son fórmulas utilizadas por el 36% de los encuestados. Le siguen las ventas telefónicas (28%), los marketplaces (26%) y las tiendas franquiciadas (18%). Por último, el social commerce no está aún no muy desarrollado y solo es utilizado por el 12%.

En definitiva, la "ausencia de una estrategia omnicanal" es una de las principales conclusiones de esta investigación, que también apunta al "amplio margen de mejora" que tienen los retailers para impulsar las ventas y optimizar los recursos.