Cómo influir en el customer journey de los consumidores

En la actualidad, los consumidores experimentan lo que Elena Alfaro ha denominado "Deficit de atención" como parte de la tendencia a la distracción originada por la sobrecarga de ofertas e información de productos y servicios que reciben a través de todos los medios a los que tienen acceso y están conectados de forma permanente.

El viaje del consumidor dentro de nuestros formatos de servicio debe ser eficaz, entendiendo como tal que represente el camino con menor número de interacciones entre el punto primario de acceso a nuestro entorno y el de adquisición del producto o servicio demandado.

El futuro para atraer al cliente es mantener activos todos los puntos de acceso hacia nuestra empresa: website, appmobile, social networks, marketing front and backend, de forma que el cliente los perciba como un todo y no como una forma de publicidad encubierta.

Los estudios de funcionalidad y usabilidad (Experiencia de Usuario o UX) de las áreas de acceso que constituyen la experiencia del customer journey deben estar basados en la simplicidad y manifiesta excelencia de acceso/respuesta desde y hacia el cliente. La facilidad de acceso, de encontrar lo que se necesita, de atención presencial y virtual, de pago y de recepción del producto en el tiempo, forma y lugar requerido es lo que debe servir de guía para elaborar una estrategia solvente y consecuente con la misión y visión de la empresa y del servicio que queremos ofrecer a nuestros clientes.

A continuación expongo tres claves para elaborar y mantener una estrategia que englobe el marketing adecuado para conseguir una experiencia excelente del cliente (Customer Experience o CX) en su customer journey:

· Keep it simple: Lo sencillo, lo mejor. La gestión de los procesos involucrados en la CX del cliente deben estar integrados en los procesos de la compañía y deben medir la UX de todos los dispositivos, las vías de entrada del cliente y la satisfacción con la que el cliente sale de "su camino" a través de nuestra empresa.

· Gestionar las emociones de nuestros clientes para conseguir que su experiencia sea máxima y que, por tanto, se transformen en prescriptores de nuestros productos o servicios.

· Implantar un proceso de mejora continua manteniendo el foco en todo lo que se hace en la empresa en la parte más importante que son nuestros clientes. Analizar y cuestionar si lo que hacemos sirve o no a nuestros clientes y si con ellos ganaremos en satisfacción.