La start-up tecnológica portuguesa Sensei ha inaugurado recientemente el supermercado autónomo más grande del mundo. Su última tecnología prescinde de barreras de acceso a tienda, 'carritos inteligentes' o robots, pero es capaz de CONTINUAR CONTINUAR CONTINUAR INTRO

— FRS: Sensei abrió recientemente el supermercado autónomo más grande del mundo en Leira (Portugal) junto a Continente. Hasta ahora, esta tecnología solía circunscribirse a tiendas de conveniencia y pequeños supermercados. ¿Cuáles son los principales retos a los que se ha enfrentado esta tecnología antes de implementarse en grandes establecimientos?

— Vasco Portugal: Diría que existen tres grandes desafíos: los costes, la precisión y la confección de una experiencia de compra adecuada para todo el mundo.

El retail alimentario es un negocio que también debe ser atractivo para mi abuela, digamos; no sólo para los jóvenes o para las personas que compran dos o tres artículos. Debemos ser atractivos para muchos tipos de personas que compran cosas diferentes. No hay un 'target'; en este sector, debemos ofrecer una buena experiencia a todo el mundo.

En este sentido, eliminar las puertas de acceso ha sido importante. Si instalamos puertas (como en las tiendas de Conad en Italia), sabremos quién entra y será más fácil; pero si eliminamos estas puertas, hacemos la experiencia de compra más fácil para todo el mundo.

Para llegar a todo esto necesitamos mucho prueba y error. Nuestra última tienda, la de Continente, es lo más cerca que estamos de conseguir esta experiencia de tienda integral. El cliente puede escoger lo que desee en los mostradores de fresco o de fruta, no necesita escanear sus productos porque se añaden mágicamente en su cesta... En eso estamos.

— FRS: Una de las grandes novedades del nuevo supermercado de Continente es precisamente que no hay barrera de acceso: el cliente no necesita identificarse con tarjeta o con una app. ¿Podrías explicar a nuestros lectores cómo funciona este sistema exactamente? ¿Se identifica la cara del cliente al entrar y al hacer check-out?

— VP: No, no hacemos reconocimiento facial ni biométrico. Nuestro sistema identifica patrones personales, crea un 'DNI anónimo' en el momento y hace seguimiento de este DNI desde que entra hasta que paga.

Cada vez que un DNI escoge un producto en tienda, lo añade a su carrito. Pero una vez paga y abandona la tienda, el DNI desaparece; si esa persona vuelve a la tienda, nuestro sistema lo trata como una persona nueva, no lo relaciona con su anterior visita.

— FRS: Interesante. Esto os da más flexibilidad que otros sistemas como los 'carritos inteligentes'.

— VP: Así es. En realidad, los carritos inteligentes son algo muy parecido a máquinas de autopago con ruedas. Nosotros no desarrollamos tecnología y luego la aplicamos en el retail. Trabajamos al revés: empezamos por la experiencia y el consumidor y después vemos cómo se puede mejorar gracias a la tecnología.

— FRS: Vuestro nuevo supermercado demuestra que la última tecnología no es incompatible con mostradores de pescado atendidos por personas y otros rasgos más 'tradicionales'. ¿Cómo imaginas la tienda del futuro?

El propósito de Sensei es humanizar la tienda. No creo en un futuro distópico sin personas y completamente automatizado.

Algo que hemos observado es que es más fácil eliminar experiencia de cliente que reducir la fricción. La experiencia está decayendo desde hace años: se están reduciendo los mostradores de pescadería, carnicería, etc. Pero este tipo de cosas son buenas para la experiencia del cliente; la sensación de mercado, los olores... Si perdemos eso, perderemos el comercio.

Nosotros tratamos de potenciar las tiendas: es decir, de eliminar las partes más repetitivas, estilo fábrica, para mejorar la sostenibilidad del negocio, al tiempo que se incrementan los trabajos de asistencia al cliente (pescadería, carnicería, panadería).

No se trata de diseñar máquinas de vending gigantes.

— FRS: Imagino que verás con escepticismo los desarrollos de Amazon Go y Amazon Fresh al respecto.

— VP: Bueno, no necesariamente. Veo que están tratando de encontrar la experiencia correcta. Todos hemos empezado en lo mismo, pero cada uno ha seguido diferentes caminos.

Las tiendas de Amazon Go contaban con surtidos reducidos, ubicados en localizaciones caras y con una experiencia de compra no especialmente buena. Pero no han dejado de invertir, y están haciendo un buen trabajo con proveedores externos y en emplazamientos como estadios deportivos, donde la experiencia del cliente no es tan importante como la conveniencia.

Estamos en un momento de transición en el que existen diferentes proveedores para diferentes gustos. La tecnología mejora muy rápido y el mercado es lo bastante grande para ofrecer diferentes soluciones dependiendo del lugar o de la filosofía del retailer.

Nuestro foco es la distribución alimentaria, y creemos que aún hay mucho que hacer aquí.

— FRS: En los últimos años hemos visto varios experimentos con robots que ayudan a controlar inventarios y reducir roturas de stock, entre otras funciones. ¿Qué opinión tienes de esta tecnología? ¿Crees que está lo bastante madura para ser útil a los retailers?

— VP: La tecnología funciona por ciclos. Ahora nos encontramos en un ciclo en el que la prioridad es eliminar interfaces, hacer que la tecnología sea invisible para el usuario final. La robótica es un paso posterior, necesitamos más pruebas.

En mi opinión, la tecnología aún no está madura: los robots aún no realizan bien sus tareas, no son rápidos ni lo bastante precisos. El retail es un entorno 3D muy complejo, las personas cambian productos de sitio constantemente... es complejo. Habrá que esperar.

— FRS: Lidl anunció hace meses que incorporaría etiquetas electrónicas en todas sus tiendas, pero la implementación sigue siendo escasa entre las cadenas de supermercados. ¿Cuál crees que es el futuro de las etiquetas electrónicas?

— VP: En nuestro caos, siempre usamos etiquetas electrónicas y creemos que tienen futuro: están entrando muchas compañías grandes en su producción y sus costes también están bajando.

Las etiquetas electrónicas permiten pensar los precios de manera estratégica, hacer cambios instantáneos... son una gran ventaja.

— FRS: ¿Crees que las etiquetas RFID pueden ser una opción para los productos alimentarios?

— VP: En alimentación creo que hay dificultades. Cuando tienes 12.000 referencias en tienda y tus márgenes son reducidos, puede ser una pesadilla. Al menos, por el momento.

— FRS: En el caso de vuestra última tienda para Continente en Portugal, ¿podrías adelantarnos cuáles son vuestras previsiones de crecimiento de ventas y reducción de costes derivados de la nueva tecnología?

— VP: Estos datos son confidenciales, no podemos revelarlos.

— FRS: De acuerdo. ¿Y podrías decirnos cuánto tiempo necesita una cadena para que inversiones de este tipo comiencen a serle rentables?

— VP: En nuestros cálculos, alrededor de dos años. A partir de entonces el negocio comienza a crecer en rentabilidad.

— FRS: ¿Nos podrías avanzar en qué estáis trabajando últimamente? He leído que hace poco recaudasteis 15 millones de euros en vuestra última ronda de financiación.

— VP: Así es, estamos trabajando en abrir nuevas tiendas con viejos y nuevos clientes nuestros: principalmente, en Europa, en Italia, España, Europa central y del norte...

— FRS: Imagino que no podéis decirnos con qué cadena española estáis trabajando.

— VP: Por desgracia, no, pero sí podemos anticipar que ya estamos trabajando con ellos.

— FRS: Esperamos tener noticias vuestras muy pronto.

— VP: Por supuesto.