La Mafia se sienta a la mesa, 'una empresa tecnológica que sirve comida'

La cadena de restaurantes de inspiración italiana La Mafia se sienta a la mesa se ha posicionado como un referente en el sector gracias a su enfoque innovador y al uso inteligente de la tecnología de datos. De hecho, Víctor Sancho, director de operaciones y ventas, describe al grupo como "una empresa tecnológica que sirve comidas".

Además de su marca principal, el grupo cuenta con otras dos marcas, todas ellas inspiradas en la cocina italiana, que han contribuido al crecimiento sostenido de la empresa. Con la mirada puesta en alcanzar la cifra de 100 locales, La Mafia se encuentra en un momento especialmente interesante.

Desde sus inicios, La Mafia tuvo claro que para avanzar necesitaban obtener datos en tiempo real. Para lograrlo, la enseña trabajó en el diseño de una arquitectura de back office con la colaboración de consultoras y proveedores especializados, que en un primer momento le permitieron generar hasta 6.000 indicadores en tiempo real que proporcionaban datos tanto internos como externos sobre la compañía.

Sin embargo, la gran cantidad de información requería un trato cuidadoso. Con la finalidad de diseccionar tan ingente información, se establecieron 34 unidades de control, y la enseña creó un algoritmo matemático que evaluaba diversos aspectos como la experiencia del cliente, las evaluaciones de los gerentes de área, las notas de los empleados y la información de las redes sociales. Cada uno de estos elementos recibía un peso variable y se generaba una nota global para cada local de la enseña, lo que permitía identificar tres clases de estabelcimientos:

1. Los que contribuían a construir marca.
2. Los que tenían potencial de mejora.
3. Los que requerían intervención urgente.

Posteriormente, se compartió este panel de control con los franquiciados, brindándoles una visión general de las tendencias clave, como el ticket medio, el número de comensales y la facturación. Además, estos parámetros se proporcionaron a cada empleado, para que pudiera evaluar si había alcanzado sus objetivos al finalizar su turno.

En caso de haber alcanzado estos objetivos, se le ofrecían retribuciones en dinero o en descansos.

La importancia de Instagram y Google

Gracias a esta gestión eficaz de los datos, La Mafia adquirió un profundo conocimiento de todo lo que ocurría en sus locales e incrementó su rentabilidad. Por ejemplo, al descubrir que el plato más fotografiado en Instagram era el Provolone, la enseña promovió activamente este tipo de platos con queso fundido, lo que incrementó considerablemente los ingresos de la compañía.

Asimismo, estos estudios acerca del impacto de la empresa en redes sociales han permitido a La Mafia descubrir que sólo el 37% de las reseñas hablan acerca de la comida: el resto de clientes se centra en aspectos como la ambientación o la belleza de los platos, dejando de lado el sabor.

La apuesta por la tecnología también se ha visto reflejada en el incremento de las reservas digitales respecto a las telefónicas o en persona. En 2016, las reservas digitales representaban el 0% de las reservas; hoy ascienden hasta el 41%.

Asimismo, los análisis de datos de la cadena mostraron que todas las tiendas con una calificación superior a 4,4 obtenían resultados positivos en términos de negocio. Por consiguiente, La Mafia invirtió en mejorar sus puntuaciones en Google con estrategias como la respuesta inmediata de reseñas y el incentivo de las mismas.

Actualmente, La Mafia recibe una reseña o comentario cada 4 minutos, con una calificación promedio de 8,9 en 2022. Además, la empresa gestiona de manera autónoma más de 600.000 reservas al año, evidenciando el impacto positivo de la tecnología en su funcionamiento.