El gran coste de tener clientes descontentos en el retail

Un cliente descontento supone un gran coste. Así lo confirma un estudio de Accenture Strategy, que señala que el comercio ocupa la cuarta posición entre los sectores con mayor movilidad de consumidores (20%), por detrás de la banca (23%), los proveedores de servicios de Internet (23%) y de telefonía (21%).

El informe, titulado Digital Disconnect in Customer Engagement, apunta que el coste estimado que supone que los consumidores descontentos cambien de proveedor supera en España los 126.000 millones de euros.

De hecho, casi el 70% de los consumidores ha cambiado algún proveedor en el último año debido a un servicio deficiente al cliente.

El director gerente de Accenture Strategy, Alberto Zamora, ha señalado que "las compañías han perdido perspectiva sobre la importancia que tiene la interacción humana y a menudo se lo ponen muy complicado a los consumidores para que reciban el nivel adecuado de ayuda y servicio que necesitan".

La interacción humana sigue siendo clave para los clientes. El informe apunta que el 86% de los consumidores españoles prefiere tratar con personas que con canales digitales para solucionar cualquier cuestión. Y más del 40% pagaría más por los productos y servicios si recibiesen un mejor servicio al cliente.

El 62% destaca que el servicio en tienda es el mejor canal para tener una buena experiencia de compra. El 45% afirma estar más dispuesto a comprar o a actualizar productos cuando reciben un trato cara a cara que a través de canales online.